Une évaluation négative

Au-delà des profils individuels de vos clients, la rétroaction négative peut venir à n'importe quel nombre de formes, y compris e-mail, les messages blog et les commentaires sur les blogs. Chacun de ces spectacles un degré variable de l'engagement à l'expression de préoccupation un client donné au cours de son expérience.

• E-mail Pour les non-blogueurs qui n'ont pas lu un article de blog qui a déclenché leur, e-mail est la méthode de choix pour la communication, en particulier si un appel téléphonique n'a pas fonctionné dans le passé. E-mail est fantastique à une chose en particulier: il vous permet de répondre directement aux demandes des clients.

• commentaire sur le blog Un commentaire sur le blog signifie généralement que quelqu'un a lu un message et a rappelé son expérience propres négatifs. Si elle est récente, elle mai être passionné, ou elle mai être simplement un «Oh, oui, quelque chose comme cela est arrivé à moi aussi!"

• Blog post Un post sur un blog montre que, comme avec l'e-mail, le client a été bouleversé assez de mettre de côté le temps d'écrire l'expérience, et cette personne n'a, en fait, veulent entendre de votre part. Un blog est une invitation ouverte à la réponse de quiconque, y compris l'entreprise qui a créé ou permis l'expérience négative. Chacune de ces méthodes de rétroaction pose des défis uniques. E-mail est difficile en grande partie parce que c'est un milieu à base de texte et parce que représentants de la compagnie obtiennent généralement tellement e-mail que un seul est facile de rejeter ou oublier. Observations blog sont difficiles parce qu'ils ne fournissent pas publiquement à vous les coordonnées d'une personne, tandis que les postes blog sont difficiles car elles se produisent dans un espace public (bien que rien ne dit que vous ne pouvez pas le blogueur e-mail à trier les détails) . Cela signifie qu'il peut exiger des recherches pour trouver des informations sur le blogueur, et parfois cela signifie que les contactant directement l'individu n'est pas possible.

AYANT la bonne mentalité

Au début de cet article, nous avons examiné la manière de développer une mentalité de blogs, qui était axée sur le développement de respect des clients, en valorisant la conversation qui se passe dans la blogosphère, désireux de contribuer, et être significatif dans la façon de le faire. Il s'agit d'un état d'esprit important pour réussir dans la blogosphère. De même, les mentalités est un ingrédient important du succès dans le traitement des commentaires négatifs. Cet état d'esprit axé sur le respect, mais aussi sur la valorisation de la rétroaction pour son potentiel de changement aussi bien dans votre entreprise et le client, la valorisation des réponses rapides et efficaces à cette évaluation et comprendre que le client a fait un sacrifice de temps à répondre simplement à tu. Si vous n'êtes pas la seule entreprise en ville pour vendre votre type particulier de produit ou service, les clients ont le choix et peuvent faire des affaires ailleurs. Sauf si vous pouvez créer des expériences positives, fixer les négatifs, et toujours traitez vos clients avec respect, vous pourriez les trouver voter pour leurs activités préférées avec leurs pieds.

NOUVEAU, LE RESPECT

J'ai parlé respecte beaucoup dans cet article sur votre société suffit de penser à ajouter de la valeur à elle soumises par l'écoute des clients, en respectant suffisamment de clients pour leur valeur et leur contribution, dans le respect blogging suffit d'écouter au moins mais je l'espère pour vous blog, et en respectant désormais des commentaires négatifs. Pour la plupart des gens, la rétroaction négative est un affront personnel à la qualité de leur travail, leur capacité à produire des résultats, et même de leur éthique. Toutefois, pour les clients, la rétroaction négative est simplement un reflet du fait qu'ils ne croient pas qu'ils ont été traités assez. Nos mères mai nous ont dit que la vie n'est pas juste, mais cela ne signifie pas que les gens ne mesurent pas votre entreprise repose sur la façon dont il est juste: les prix doivent être justes, les questions doivent être traitées équitablement, les temps d'attente doivent être appropriées , la qualité des produits doivent être d'un niveau égal au prix, et une bonne dose de stationnement doit être disponible dans votre magasin.

Traitement injuste choque vraiment les gens que vos prix sont de 20 pour cent plus élevés que ceux des autres et la qualité est la même, un client se sent maltraité par un associé impolis ou la chambre d'hôtel ne dispose pas d'assez de serviettes et les demandes de plus ne pas être comblés. Gens attendre traitement équitable, et ils réagissent très vivement quand elle ne s'est pas produit. À la suite, vous remarquerez que la plupart des négatifs e-mail, les postes de commentaires de blog, ou blog, vous voir pendant vos recherches de blogs auront une connotation générale de l'individu étant personnellement offensé que la situation s'est produite. Par conséquent, votre capacité à apaiser leurs inquiétudes, admettre où votre entreprise à leur sort et se montrer conciliants est primordiale à transformer l'expérience négative en une expérience positive. Plus de respect que vous avez pour votre client, sa situation, et les erreurs de votre entreprise mai ont fait de laisser la situation se produise, plus vos chances d'arrêter la chute vers la négativité et peut-être même pas se retourner.

FAST RÉPONSES

Dans le monde traditionnel du service à la clientèle, une intervention 24 heures est considéré comme optimal. Cette prémisse suppose, cependant, que les clients ne s'attendent pas à une réponse plus rapide. Maintenant que vous avez appris à valeur conversations que la relation dynamique et fluide des constructeurs et l'expérience positive des décideurs, il devrait être évident que si une intervention 24 heures est préférable à un 48-une heure, ou une durée de sept jour, le calendrier n'est pas très conversationnel. True conversationnel réponses par courriel, un temps de réponse de moins d'une heure. Pour la plupart des entreprises, c'est difficile à réaliser. J'ai déjà possédé une entreprise de services en fonction, et l'un de nos promesses, c'est que nous serions face à sous une heure, 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Cela a été difficile. Mais rien de mieux fidéliser, les expériences positives et les relations comme des modèles conversationnels. Notre entreprise a subi une défaillance matérielle massive, si bien que nous ne pouvions pas fournir des services à près de deux semaines, et en dépit de cela, moins de 1 pour cent de nos clients nous a quittés pour un autre service.

Rapide, efficace, et les réponses personnelles enracinées dans la conversation bâtir le type de la loyauté que la plupart des entreprises ne peuvent même pas imaginer. Cela dit, si 24 réponses heure sont les mieux que vous pouvez faire, alors Excellors de ces 24 réponses heure. Toutefois, si vous avez les ressources, la passion, et les personnes nécessaires pour répondre plus rapidement, les rendements sont plus élevés de façon exponentielle plus on se rapproche à une vraie conversation avec vos clients. Dans le monde blog, rapide et

la conversation ne sont même plus importants, car les gens sont utilisée aux communications rapides. Une entrée de blog est publié, et en général des réponses à ce poste apparaissent en quelques minutes, l'auteur du message répond alors à nouveau en quelques minutes, et il s'ensuit une conversation. Si vous n'êtes pas partie de cette conversation, ou si vous êtes absent pour plus d'elle, vous avez tout simplement ne pas faire le type d'impact que vous pourriez faire si vous y participaient. Posting une seule réponse par jour est à peu près aussi efficace que tentent de participer à une conversation dans une soirée en écrivant vos réponses sur une feuille de papier et de passer autour. Il est incohérent et inefficace. La meilleure façon de participer à une conversation active est d'être à l'écoute active. Cela prend du temps. Mais elle crée également des relations, la valeur et des expériences positives qui ne sont tout simplement pas possible si vous répondre qu'une seule fois par jour.

Tom Peters, conseiller en gestion respecté, tient un blog (www.tompeters.com ), Que les expériences souvent 20 à 50 commentaires à la fois, de discuter avec impatience les principes qu'il a Bloguer à propos, la sagesse le partage et apprendre les uns des autre. C'est le genre de conversation qui apporte beaucoup de succès à un blogueur et son entreprise.

EFFECTIF DES RÉPONSES

Plusieurs facteurs sont impliqués dans la formulation d'une réponse efficace, que ce soit dans un e-mail ou un blog. La plupart de ces projets sont axés sur la résolution du problème et de faire des clients heureux. Tout ce que vous écrivez dans vos réponses a d'être d'une de ces deux perspectives tout le reste est non seulement inefficace, mais il est tout aussi susceptible d'être déposée en vertu de la "couvrir votre dos" des catégories, comme «faire votre emploi", dont aucun n'est d'aider vos clients. Une réponse efficace n'a trois parties principales:

• Reconnaître le problème Même si vous n'êtes pas prêt à admettre toute faute, tout au moins admettre que le client avait un temps difficile. Il vaut mieux, cependant, d'admettre à des actes répréhensibles, car un client sait déjà qu'il ou elle a été mal traité, et en admettant qu'il mettra le client au sens beaucoup mieux. Laissant de côté ne le ferai pas, et elle mai même rendre le client plus énerver.

• Fournir un correctif Tout ce qui peut être fait pour résoudre le problème devrait être couverte. À ce stade, elle mai-être trop tôt pour proposer une solution, comme vous mai pas tous le contexte dans lequel vous devez faire. À tout le moins, d'offrir un moyen pour la personne à entrer en contact avec vous (si vous n'êtes pas déjà dans un one-to-one conversation, comme lorsque vous avez des commentaires sur un blog).

• Suivi Bon suivi met en place l'éclat sur une grande solution, car elle montre que vous vous souciez. Chacun se sent spéciale avec un suivi, en grande partie parce qu'une entreprise n'a pas avoir de suivi, vous savez que l'homme d'affaires a pris le temps de sa journée de travail pour s'assurer que la situation est toujours correct. Tout cela dit, de nombreuses entreprises faire quelques petites choses mauvaises, même les plus intelligents. Une fois de plus, si une partie de votre réponse n'est pas conçu pour résoudre le problème ou de rendre le client heureux, vous avez besoin d'évaluer précisément pourquoi il est là. Voici quelques exemples de la façon d'assurer le succès des interventions:

• Empower personne qui parle directement aux clients pour résoudre des problèmes.Les clients ne doivent pas besoin de parler à plusieurs personnes pour obtenir un problème fixe.

• Ne pas envoyer des lettres types ou des réponses. Lettres de formulaire ne gagner du temps, mais ils ne font rien pour le client. Chaque réponse que vous générez des besoins à fournir une valeur pour le client, sinon, vous contribuez pas au client ou à votre entreprise.

• Placer la personne réelle sur le téléphone pour parler avec les clients. Il n'ya rien comme une vraie personne qui répond au téléphone dès la première sonnerie, surtout si cette personne est en mesure de résoudre le problème d'un client. Cela crée une massives expérience positive.

VALORISATION DE VOTRE CLIENT

Peu importe quelle forme de communication se produit avec vos clients blogbased, vous avez besoin de la valeur de la conversation que vous avez avec eux et avec la blogosphère, et que vous devez évaluer chaque client comme une personne. Il est beaucoup trop facile de penser que le nombre de personnes, le potentiel de ventes, et les clients récurrents. La vérité est, les clients sont simplement humains. Clients aiment entendre "je suis désolé», «Merci», «Je ferai de mon mieux pour que ce problème soit résolu pour vous," et "Est-ce à l'aide à tous?" Ils ne 'aime pas entendre "Désolé, mais c'est notre politique», «Il n'y a rien TEXTE EST UN SUPPORT AWFUL Un des plus grands défis pour fournir une réponse aux e-mails de lecteurs du blog, répondant à des blogueurs, et de répondre aux commentaires sur les blogs, c'est que tous de ces méthodes de communication sont basé sur du texte. Tant de réelle communication vient de

ton de la voix et le langage corporel que c'est incroyablement facile de mal comprendre

quelqu'un uniquement fondée sur des choses culturelles, comme si une virgule est placé, l'utilisation de certains mots, ou la structure des phrases.

Pendant mes plus de 10 ans sur l'Internet, je m'y suis habitué de nombreux conflits dans l'e-mail, commentaires de blogs et les forums uniquement parce que j'ai pris l'écrivain voulait dire une chose, alors qu'en réalité ils voulaient autre chose. Texte est une méthode horrible pour la communication dans le monde moderne. Ainsi, lorsque vous recevez un message, assurez-vous que vous ne cherchez pas pour le pire look d'interprétation pour la meilleure place. Non seulement il permet de rendre votre réponse plus agréable, mais que plaisir fera probablement de la personne à l'autre extrémité se sentent plus appréciés . De plus je peux faire », et« Vous aurez besoin de parler au service à la clientèle à ce sujet. "

Si vous gérez vos affaires ou tout simplement vous aider à le faire fonctionner, si votre entreprise est une Fortune 500 ou votre petit coin de ciel, vous toujours ont un choix sur la façon dont vous traitez les clients. Vous pouvez créer une expérience négative ou une expérience positive, et si vous aider un client à devenir un saboteur ou un évangéliste, ou quelque chose entre les deux, c'est à vous. Rappelez-vous que parfois vous êtes un client, lui aussi, et vous avez besoin de traiter les clients avec la même valeur et le respect que vous attendez lorsque les questions se posent avec les entreprises que vous infligez avec, comme elles le font souvent.

EXAMEN DES COMMENTAIRES NÉGATIFS

Vous débutez sur une tendance nouvelle, vous êtes l'ouverture d'une nouvelle passerelle de communication, et vous commencez à dialoguer directement avec vos clients. Tu volonté à un moment ou recevoir des commentaires négatifs. Soyez prêt pour cette réaction. Si vous évoquez pas de réponses positives et négatives, vous être médiocre, médiocre et ne coupe pas.

UP PERMANENT POUR VOS CLIENTS

Comme Joe Flood illustre dans la courte histoire qui apparaît dans cet article, si vous parlez de vos clients ou vos clients, vous mai ainsi obtenir Flack sur votre blog sur eux, ce qui peut constituer un endroit mal à l'aise à être po

Répondant aux commentaires négatifs au sujet de quelqu'un d'autre entreprise nécessite une tactique différente de celle utilisée pour répondre aux commentaires de la vôtre surtout parce que vous ne pouvez pas résoudre effectivement la situation ou de rendre le client heureux. Tout ce que vous pouvez faire est de reconnaître le commentaire, levez-vous pour votre client (ou non, en fonction de la situation), et être honnête. Ceci est un problème de communication: Vous devez passer sur les informations à votre client, voire à encourager lui ou elle à un blog et peut-être même un message de réponse. Si l'accusation est grave, et véritable, elle mai de vous faire réévaluer votre relation d'affaires. Dans ce cas, envisager de blogs que les informations ainsi non pas comme un avertissement aux futurs clients, mais comme un message à vos lecteurs et à vos clients que vous vous souciez de la façon dont ils sont traités.

À la fin de la journée, de répondre aux réclamations contre un client ou l'entreprise du client se résume à la communication, la discrétion, et de faire de votre mieux pour tenir à ton valeurs. Vous avez aussi besoin de la valeur non seulement les relations avec vos clients mais aussi vos partenaires. Ne jetez pas les partenaires et les clients chaque fois que quelque chose mauvaise est dit à leur sujet. Utilisez la sagesse et le respect de créer des expériences positives tout autour. Le processus Un distinctes, et avec succès, un processus est nécessaire de répondre aux commentaires négatifs que ce soit dans un blog liés à l'e-mail, sur un article de blog, ou dans un commentaire sur le blog. Here's the lowdown sept étapes:

1. Trouver la valeur. Tout d'abord, vous devez trouver la valeur dans un commentaire négatif. Si un commentaire dit: "Votre produit est ordure!" Trouver une valeur mai être incroyablement difficile, voire carrément impossible. Cependant, la plupart des observations seront fondées sur une certaine forme de vérité ou de l'expérience que vous pouvoir fixer, et vous devriez être en mesure de contrer avec quelque chose qui rend le client heureux. Cherchez la valeur dans le commentaire, même s'il est enfoui au plus profond.

2. Trouver le problème. Ayant conclu que la valeur du commentaire, de déterminer exactement quel est le problème. Est-ce une défaillance passagère en cours? Poor service? Le client a été maltraité ou victime de violence? Déterminer le vrai problème et la cause de ce problème est nécessaire avant de pouvoir commencer à le régler, résoudre le problème et de rendre le client heureux.

3. Trouver la personne. Lorsque vous répondez à des questions, c'est trop facile d'oublier que les gens sont réels tant pour le client qui a eu l'expérience négative et peut-être même les gens en interne à votre entreprise qui mai ont eu une main à la pâte. Se souvenir que les gens l'origine du problème, et de personnes ont souffert, fera de votre réponse plus vraie, humaine et solidaire.

4. Trouver la solution. Si le problème était un intervalle dans la qualité du produit qui a déjà été fixé ou un processus interne qui peut prendre des semaines ou des mois à fixer, la solution au problème global et à émettre spécifiques du client a besoin d'être découverts et corrigés.

5. Résoudre le problème. Lorsque cela est possible, d'appliquer le correctif à vos processus internes ou la formation, ou quel que soit l'origine du problème. Lorsqu'un correctif n'est pas possible, reconnaissez que vous travaillez dessus. Pour le client, corrigeons ce qui s'est passé. Si c'est un produit déficient, le remplacer. Si la formation des salariés pauvres ou une défaillance dans le processus a été la cause, présenter des excuses et de faire les choses correctement.

6. Rendre la personne heureuse. Encore une fois, de vraies personnes ici. Temps faire preuve d'empathie, et, quand il s'agit de répondre, le faire d'une manière qui rend la personne à croire que vous avez non seulement le problème résolu, mais que vous soin.

7. Répondre. Maintenant répondre à l'observation, en gardant toutes ces étapes à l'esprit. Je ne vais pas vous donner une forme faible-réponse lettre à suivre, parce que ce ne serait pas réel. Mais si vous avez effectivement suivi toutes les étapes précédentes, vous ne devriez pas avoir de problème de fixation de la question, ce qui rend le sourire à la clientèle et améliorer les choses intérieurement de sorte que ces types de questions ne devraient pas survenir à nouveau. Le but est de répondre à créer un espace d'expériences positives. La première réponse mai, en fait, ne soyez pas le dernier. Peut-être votre THINGS TO REMEMBER WHEN RÉPONDRE en plus de rendre l'utilisation des trucs et astuces décrites dans cet article, vous pouvez vous poser un certain nombre de questions lorsque vous recevez un nouveau message e-mail, de trouver un article de blog, ou lire un commentaire négatif:

• Est-ce une partie lecteur de mon marché cible?

• Existe autres lecteurs disant quelque chose de semblable?

• Ces suggestions de sens en soi?

• Est-ce qu'ils cadrent avec les valeurs de mon entreprise, les promesses et l'avenir?

Les gens se soucient assez sur votre entreprise pour vous dire ce qu'ils pensent. Et s'ils font des suggestions sur la façon d'améliorer votre entreprise, ils se soucient assez pour aider votre entreprise à croître. Plusieurs compagnies avec qui je travaille effectivement offrir à la fois les employés et les clients une part des bénéfices ou des économies qui résultent d'idées qu'elles génèrent. Et pourquoi pas? Quelle meilleure façon de bâtir une relation basée sur la valeur, le respect, et de la communication que de valeur et le respect de vos clients suffit pas de dire merci à quelque chose de valeur pour eux? Première réaction sera de présenter des excuses et demander plus de détails afin que vous puissiez fixer la question, ou peut-être la réponse initiale des clients a été assez détaillé que vous pouvez passer à travers tout le processus et résoudre le problème. De toute façon, traiter avec des personnes réelles peuvent être difficiles, et il exige un processus qui s'adapte aux besoins individuels des gens. Votre entreprise dépend de votre capacité à créer des expériences positives, et de traiter avec des clients qui ont eu des expériences négatives est l'un des outils les plus puissants à votre disposition. Utilisez cet outil bien, et vous commencez à créer des évangélistes client, mais en abuser et vous êtes plus susceptible de créer des saboteurs.

LES CLES DE TRAITEMENT DES NÉGATIVITÉ

Faire face à la négativité est finalement trouver un équilibre entre les besoins personnels des individus impliqués dans la situation avec les besoins réels de votre entreprise. Vous ne pouvez pas, par exemple, de résoudre l'angoisse d'un client en lui donnant une nouvelle voiture. On pourrait les rendre heureux, mais il ne sera pas aider votre entreprise à survivre si vous donnez une voiture à chaque client insatisfait. Vous ne pouvez vous rendre à l'autre extrême et ainsi de protéger votre entreprise que vous ne résolvez pas réellement le problème ourendre les clients heureux. Pour répondre efficacement à la négativité est tout promener dans la ligne fine entre le client réel service et les principes commerciaux réels. Cela dit, vous ne pouvez jamais vraiment laisser un commentaire négatif, e-mail, ou blog post par glissement. Celle que vous ne répondez pas à mai finir par être le plus grand scandale de votre vie professionnelle. Vous devez être au courant de ce qui se dit et être en mesure de répondre efficacement, même si vous n'êtes pas en mesure de fixer problème du client dans la mesure qui pourrait être idéal dans un monde parfait. En tant que tel, voici d'autres conseils, astuces et quelques réflexions sur la façon de traiter les commentaires négatifs de manière efficace.

Ne répondez pas, par instinct

Avant de répondre à tout type de rétroaction négative, arrêtez-vous, regardez les commentaires, et passer par le processus défini plus haut dans l'article (si ce n'est que rapidement) afin que vous ayez la bonne perspective pour répondre. Quelques remarques besoin de réponses rapidement, mais prendre 5 minutes pour se recentrer sur les priorités à droite va transformer un rapidementréponse dans un rapide et efficace un. évaluer chaque observations sur le fond Dans le cadre de trouver la valeur, à ce que vous regardez chaque commentaire que ses commentaires distincte. Ce que le client ont une expérience négative? Votre entreprise a été au moins partiellement à blâmer? Yat-il un moyen de corriger la situation? Ne pas personnaliser pour un trop grand nombre d'entre nous, la réponse instinctive à la critique est de nature défensive. C'est le mauvais type de réaction, car il ne fait que renforcer la croyance innée du client que vous ne ferez rien pour régler le problème.

Réponse

Toute fois que quelqu'un vous offre les informations, il comprend une question sous-jacente. Parfois, ce sera "Can you help me?" Ou "Do you care?", Tandis que d'autres fois ce sera «Tu te rends compte que ce produit ne fonctionne pas vraiment pour moi ? »ou« Allez-vous résoudre ce problème? "Assurez-vous que toute réponse que vous donnez est la réponse à cette question sous-jacente.

Soyez-en conscients des conséquences possibles

Avant de cliquer sur Envoyer ou Post, être conscient que chaque réponse que vous fournissez va faire une de deux choses: créer une expérience positive et bien représenter la société de sorte que votre client en entend la vérité, ou de créer une expérience négative qui fait de cette question une personnelle bataille entre le client et l'entreprise. Passion Is Good plupart des personnes qui répondent à des événements via le blog ou par e-mail possèdent un certain degré de passion A propos de l'expérience. Il mai de plaintes au sujet de votre produit ou votre société en général, une erreur qui s'est passé, ou même un traitement personnel. De toute façon, ils faire avoir la passion et la passion est une bonne chose. Réagir efficacement, et que la passion ne pouvait travailler pour vous. Répondent mal, et il ne fonctionne que contre vous. Attendez-Negative Feedback

Get used to it: rétroaction négative va se passer. Si vous faites le meilleur produit du monde, certaines personnes ne parvient toujours pas ça. Même les meilleurs créateurs de mode et des chefs dans le monde s'il vous plaît ne pas tout le monde tout le temps. Même les plus recherchés après les automobiles ont leurs fans et leurs détracteurs. Peu importe comment bien votre produit, une entreprise ou un service, vous recevrez une évaluation négative. Ne soyez pas choqués quand ça arrivera. attentes des personnes sont un paradoxe D'une part, tous les clients espérance d'une réponse quasi immédiate sur Internet. Dans le même temps, en raison de leurs expériences, ils s'attendent à ce que les réponses ne seront pas seulement pauvres, mais ils seront en retard et complètement étrangers à la frustration qu'ils ont vécues. Une expérience rapide est une bonne chose, parce qu'elle dépasse les attentes d'un client, mais que vous livrez exactement ce qu'ils attendent quand vous répondre rapidement et impersonnelle. Votre réponse doit faire de la personne à se sentir l'homme, d'une valeur, Et respectée. Toutes les critiques sont une occasion, si c'est un e-mail, un commentaire, ou un billet de blog, tous les bits de rétroaction est l'occasion pour vous de créer une relation. Si vous réagissez rapidement, correctement et de façon amicale, cela prouve que votre entreprise (et vous, par association) est sur de vraies personnes faisant des produits réels pour des clients réels.

La première réponse n'est pas la dernière

Votre première réponse doit être aussi bon qu'il peut l'être. Toutefois, une grande première réponse devrait conduire à une deuxième réponse, dans laquelle un client (lorsqu'il est traité correctement la première fois) seront disposés à s'engager dans un dialogue constructif. Si vous avez identifié le problème, exécutez la solution par votre client pour déterminer si il ou elle croit qu'il va maintenant de l'aide et à l'avenir. Vos clients sont meilleur produit de vos designers, parce qu'ils achètent votre produit.

Les gens Transfert Blame

Si oui ou non c'est votre faute, on accuse de transfert pour touspassé service à la clientèle pauvre sur vous et votre entreprise. En conséquence, de répondre simplement à un "assez bon" la mode n'est pas assez bon. Votre réponse doit être tellement extraordinaire que la personne qu'il sait ou elle traite avec une entreprise qui respecte ses clients.

Répondant Prend Skill

La plupart des réponses vont venir dans l'une des deux versions: un problème qui s'est passé ou une opinion exprimée. Le potentiel de dialogue et de relation en face à un problème typiquement va pas plus loin que la solution au problème, sauf si vous décidez vraiment de convaincre la clientèle de vos affaires. Avec un avis, cependant, vous pouvez reconnaître et à y répondre, mais d'entamer un dialogue avec l'individu. L'opinion exprimée est un client qui demande à être impliqué dans votre entreprise. Les meilleures réponses, peu importe qu'ils soient d'un avis ou d'un problème, d'obtenir vos clients à se sentir un sentiment d'appropriation et de participation dans votre entreprise.

Mauvais anglais Ain't Bad

La plupart des entreprises ont l'habitude de recevoir des commentaires dans une seule langue. Sur Internet, cependant, vous mai recevoir les commentaires des gens qui ne parlent pas l'anglais comme première langue. En fait, grâce aux services en ligne de traduction, vous mai obtenir un retour de quelqu'un qui ne parle pas du tout anglais. Bien que les services de traduction sont très utiles, la traduction rend souvent les réactions apparaissent comme si cela provient d'un enfant à l'aide d'un dictionnaire à son importance.

Par exemple, en utilisant le service de traduction d'AltaVista (http://world.altavista.com ), L'expression anglaise «Je n'apprécie pas votre manque de contrôle de qualité. I'd really appreciate it si vous avez résolu ce problème d'entreprise »traduit en néerlandais et en revenir à l'anglais génère ce chef-d'œuvre mutilé:« Je n'apprécie pas votre manque de contrôle de qualité. Je l'apprécie vraiment que vous cette société question a confirmé. "Ne pas supposer que simplement parce que la qualité de la langue est pauvre que l'expérience de quelqu'un et de capacité à reconnaître un problème est aussi pauvre.

Wrapping It Up

Toutes les critiques sont de bons commentaires feedback même négative. C'est beaucoup mieux d'avoir un client mécontent de ne pas avoir de clients à tous, traitent ainsi avec chaque réponse comme une opportunité pour créer une expérience positive. Cet article devrait vous ai donné non seulement le recul nécessaire pour faire face aux réactions négatives de manière efficace, mais aussi les outils nécessaires pour le faire. C'est vraiment tout se résume à un petit mot, cependant: le respect. Si vous ne pouvez respecter votre assez de clients à la valeur tous de leurs commentaires, vous serez bien faire, même sur les plus mauvais jours. Dans le prochain article, nous verrons comment appliquer des blogs à votre entreprise, mis en place intelligent objectifs pour votre blog, de mesurer l'efficacité de votre blog, et de faire certain votre blog réussit.

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