Lidando com a negatividade

Ao longo deste artigo, discuti razões para lidar com a negatividade que podem ou não vir com o seu blog de negócios. Lidando com a negatividade requer que você faça uma mudança, muitas vezes em níveis mais profundos de sua empresa. Pergunte a si mesmo o que promete a sua empresa faz e como todas as questões negativas que surgem refletir sobre essas promessas. Ter uma promessa e em pé por ele pode ser o desafio mais difícil em qualquer negócio. Microsoft veio a perceber isso no início do crescimento da empresa. A promessa da empresa foi, e sempre foi, para criar um grande programa que faz a vida das pessoas mais fácil. No começo, tudo que teve de realizar este sonho era apresentar um fácil de usar sistema gráfico com o qual os usuários podem interagir. Estes dias, fazendo um grande programa tornou-se sinônimo de fazer software perfeito, Uma mudança para que a empresa simplesmente não estava preparado.

Queda de medição da Microsoft no escárnio cultura popular é uma tarefa difícil, mas os resultados são inconfundíveis. Por exemplo, o movimento de software open-source que, durante muitos anos, um objetivo primário de destruir o que eles chamavam de "Micro $ oft," Microshaft ", ou" O Império do Mal ". Mesmo agora, pesquisando sobre o termo Micro $ oftretorna milhões de resultados no Google. (Software de fonte aberta é um software livre que não é criado pelas empresas, mas sim por milhares de voluntários. O movimento Open Source é famoso por seu zelo em zombando e ridicularizando empresas como a Microsoft.) Tal como acontece com todas as mudanças verdadeiramente grande, a resposta da Microsoft para a crítica começou pequeno. Na primeira, funcionários da Microsoft começou a participar em grupos de notícias, o que assustou muitos colaboradores, pois eles têm de lidar com pessoas reais. Depois, a Microsoft começou a criar comunidades em que os desenvolvedores possam interagir com grupos maiores de usuários. Finalmente, a Microsoft encontra blogs, o que permitiu blogueiros empresa a pedir a toda a comunidade diretamente o que eles estavam procurando, em vez de pedir um pequeno grupo de pessoas para definir os desejos dos mundos ". Tentando entender por que as pessoas podem ser tão negativa em relação à sua empresa, especificamente em blogs, é uma coisa difícil. Jeremy Pepper, um líder no mundo das relações públicas, com sinos em sua obra "Por que a negatividade Happens." Ao longo deste artigo, vamos analisar os porquês de negatividade, bem como a forma de responder a negatividade e como assegurar que você tenha devidamente tratadas questões potencialmente danosos.

POR QUE ACONTECE NEGATIVITY

por Jeremy Pepper, blogueiro e presidente da POP! Público RelaçõesCom a possibilidade de postar comentários anónimos em blogs, a criação de blogs com uma nom de guerreOu fingir ser alguém que não são, a própria natureza do anonimato na blogosfera presta-se a bravata. É da natureza humana que, quando um se esconde por trás da caneta ou via e-mail ou em um blog que o sentido mais verdadeiro de si vão surgir, e com a facilidade de postagem para um blog, a chance de derrubar e ser negativo é trouxe para a ribalta. Como é que uma grande empresa com tais ataques negativos, seja legítimo ou não? Para o ataque legítimo, provavelmente redigido em menos de uma maneira sincera ou tipo, a empresa deve responder. Isso é apenas uma parte das comunicações de crises de base. Mas o que dizer do ataque injustificado e negatividade em um blog que potencialmente podem se espalhar em toda a blogosfera? Caso uma empresa responder a acusações falsas, ou é uma resposta indo só para atiçar as chamas? Na nova natureza dos blogs, a falta de uma resposta, infelizmente, pode parecer concordando e confirmando a denúncia. E então a falsa alegação vai se espalhar rapidamente. Contenção no início é o melhor caminho a tomar, para anular e responder aos ataques e boatos falsos negativos. Atacar alguém ou alguma coisa através de um blog é fácil. Sendo que em uma forte frente a situação face é uma coisa totalmente diferente, e uma vez que é mais fácil estar em um palanque na Internet, onde ninguém sabe quem você realmente é, vamos começar a ver mais negatividade e ataques em blogs.

O VALOR DA NEGATIVITY

Como Pepper menciona, e como eu tenho certeza que você percebeu até agora, estar no negócio, por vezes, o cliente será infeliz. No Canadá, onde eu moro, um dos monumentos nacionais é Tim Horton, um café e loja de donuts. Tim Horton faz café que os canadenses regulares amor. Para um aficionado do café, ele provavelmente não é o melhor café do mundo, mas a maioria dos canadenses é relaxante e nos faz lembrar de casa, seja lá o que pode ser para cada um de nós. No entanto, até mesmo um lugar conhecido pela grande café às vezes faz um vaso ruim, assim como mesmo as melhores empresas de software possuem versões ruins, etc Então, ele deve vir como nenhuma surpresa que algumas vezes os clientes não estão impressionados com esses lapsos de qualidade. A resposta tradicional é algo nos moldes de "corrigi-lo, e fazer o cliente feliz." Às vezes isso significa dar um pobre, o frio de um copo de café brasileiro melhor. Outras vezes, pode significar uma restituição. Uma vez, um dos melhores restaurantes de Toronto, cheguei ao fundo do meu tigela e descobriu uma joaninha e uma formiga, ambos mortos. Eu estava tão revoltado que o gerente deu ao nosso partido inteiro suas refeições gratuitamente, e então ele nos deu um certificado de presente $ 50. Às vezes, a fixação da situação e fazer o cliente feliz pode custar caro. Mas deixar um cliente insatisfeito deixar infeliz vai custar-lhe ainda mais, como eles dizem seus amigos sobre suas experiências ruins, que, sem dúvida prejudicar o seu negócio mais do que uma simples restituição. O restaurante em questão gerenciado para transformar uma experiência extremamente negativa em um modo geral positiva. Cada experiência negativa que os clientes têm, em última análise é uma oportunidade para você transformá-lo em uma forma positiva e, portanto, começar seus clientes um passo mais próximo de se tornar evangelistas para sua empresa.

OUTROS TIPOS DE NEGATIVITY

Seria bom pensar que todos os tipos de experiências negativas, é devido a pequenos lapsos de qualidade. No entanto, isso simplesmente não é o caso. De um modo geral, as experiências negativas podem ser agrupadas em quatro tipos diferentes. Lapso na Qualidade do Produto Se é mau café ou uma camisa fresca, nova, com uma bainha solta, por vezes, os produtos não são o que são deveria ser. De qualquer maneira, a maioria dos clientes a compreender estes lapsos, salvo, naturalmente, começam serviço de má qualidade ou se perder em um processo ineficiente, quando eles estão à procura de coisas a fazer direito.

Pobres de serviço ou suporte

A maioria dos clientes que experimentaram o serviço de telefone ruim, como os tempos de espera intermináveis ou confundir os sistemas de telefone. Estes são os passos que levam ao bebê serviço de má qualidade. Pior é ter representantes de serviço ao cliente gritar com os clientes, diga-lhes que eles estão mentindo, ou simplesmente se recusam a ajudar. Acontece, e estas experiências negativas são muitas vezes suficiente para cancelar todas as positivas construídas com um cliente. Tem sido dito que leva quatro experiências positivas para cancelar uma negativa, de modo garantir que seus clientes obtenham o melhor apoio possível (especialmente quando eles experimentou um pequeno inconveniente, tais como um lapso na qualidade do produto) é essencial para o seu negócio. É também conhecido que os clientes têm maior probabilidade de relatar uma experiência infeliz do que feliz, e eles vão relatar essas experiências para mais pessoas.

Lapse in Process

Lapsos no processo são as piores possíveis experiências negativas que um cliente pode ter. Se um cliente está tendo seu cabo instalado em casa e precisa de ter a metade do dia livre para fazê-lo, e então o técnico não aparece, não tem as ferramentas certas, ou simplesmente não pode fazer isso acontecer, o cliente é improvável que seja impressionado. Da mesma forma, se um cliente é obrigado a registrar-se para uma nova linha de produtos de software, não pode fazê-lo por telefone, eo site está quebrado, um lapso importantes no processo ocorreu. Algumas falhas são menores. Mas alguns são tão grandes que os clientes deixam infeliz e estabelecer um boicote mental contra sua empresa. Infelizmente, tais lapsos no processo muitas vezes acontecem para os clientes que tiveram uma má experiência no serviço ou que tenham tido um lapso na qualidade dos produtos. Actividade ou abusiva Penal Estes tipos de experiências negativas são raros até mesmo no pior dos negócios, contudo, eles não acontecem . Mecânica sobrecarga de trabalho que nunca foi necessário, em primeiro lugar, um agente imobiliário não revelar problemas com um comprador de imóvel residencial, ou uma loja de varejo vende um item danificado pelo preço integral. Não importa quando abusos ou actividades criminosas acontecer, eles são o pior tipo de experiência negativa de um cliente pode ter.

um artigo submetido por Artima

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