Trattare con la negatività

Nel corso di questo articolo, ho discusso ragioni per far fronte alle negatività che può o non può venire con il tuo blog aziendali. Trattare con negatività richiede che si apporta una modifica, spesso a livelli più profondi della vostra azienda. Chiedetevi che cosa promette la vostra azienda produce e come tutte le questioni negative che emergono riflettere su queste promesse. Avere una promessa e in piedi da essa può essere la sfida più difficile in qualsiasi attività commerciale. Microsoft è venuto a realizzare questo all'inizio la crescita della società. La promessa dell'azienda è stata, ed è sempre stato, per creare un ottimo software che rende la vita più facile. All'inizio, tutto ci sono voluti per realizzare questo sogno era quello di presentare un facile da usare il sistema grafico con il quale gli utenti possono interagire. In questi giorni, facendo grande software è diventato sinonimo di fare perfetta software, Un cambiamento per il quale l'azienda non è stata preparata.

Caduta di misura di Microsoft nella derisione cultura popolare è un compito difficile, ma i risultati sono inconfondibili. Ad esempio, il movimento open source ha, per molti anni, un obiettivo primario di distruggere ciò che chiama "Micro $ oft," "Microshaft," o "l'impero del male." Anche adesso, cercando il termine Micro $ oftrestituisce milioni dei risultati in Google. (Il software open source è un software gratuito che non è creato dalle imprese, ma piuttosto da migliaia di volontari. Il movimento Open Source è famosa per il suo zelo nel beffardo e deridere aziende come Microsoft.) Come con tutti i cambiamenti veramente grande, la risposta di Microsoft a la critica iniziato piccoli. In un primo momento, i dipendenti Microsoft ha iniziato a partecipare a newsgroup, che spaventato molti sviluppatori, perché avevano a che fare con persone reali. Poi Microsoft ha iniziato la creazione di comunità in cui gli sviluppatori possono interagire con gruppi più grandi di utenti. Infine, Microsoft ha trovato i blog, i blogger che hanno permesso all'azienda di chiedere l'intera comunità direttamente ciò che stavano cercando, invece di chiedere un piccolo sottoinsieme di persone per definire i desideri del mondo '. Cercare di capire perché la gente possa essere così negativo nei confronti della vostra azienda, in particolare sui blog, è una cosa difficile. Jeremy Pepper, un leader nel mondo delle relazioni pubbliche, carillon con il suo pezzo "Perché negatività Happens." Nel corso di questo articolo, esamineremo i perché di negatività, e come rispondere alle negatività e come garantire che hai correttamente è occupato di questioni potenzialmente dannosi.

PERCHE 'negatività SUCCEDE

Jeremy Pepper, blogger e presidente di POP! Pubblico RelazioniCon la possibilità di inviare commenti anonimi sui blog, di creare un blog nom de guerre, O far finta di essere qualcuno che non lo sono, la natura intrinseca di anonimato nella blogosfera si presta alla spavalderia. È la natura umana che, quando uno si nasconde dietro la penna o via e-mail o su un blog che il senso più vero del proprio sé emergerà, e con la facilità di intervento a un blog, la possibilità di abbattere e di essere negativo è portato alla ribalta. Come fa un accordo con la società di tali attacchi negativi, sia legittimo o no? Per l'attacco legittimo, probabilmente formulata in meno di sincera o modo gentile, la società dovrebbe rispondere. Questo è solo parte della comunicazione di crisi di base. Ma ciò che l'attacco ingiustificato e negatività su un blog che potenzialmente può diffondersi in tutta la blogosfera? Qualora una società di rispondere alle accuse false, o è una risposta solo andando ad alimentare le fiamme? Nella nuova natura dei blog, la mancanza di una risposta, purtroppo, può apparire acquiescenti e confermando la denuncia. E poi la falsa accusa si diffonderà a macchia d'olio. Contenimento all'inizio è la strada migliore da prendere, annulla e rispondere alle voci false e gli attacchi negativi. Attaccare qualcuno o qualcosa attraverso un blog è facile. Essere che forte di un faccia a faccia la situazione è una cosa completamente diversa, e poiché è più facile stare su un palco improvvisato su Internet, dove nessuno sa chi sei veramente inizieremo a vedere più negatività e gli attacchi sui blog.

IL VALORE della negatività

Come Pepper cita, e come sono sicuro che hai realizzato da ora, di essere in affari, a volte, i clienti saranno scontenti. In Canada, dove vivo, uno dei punti di riferimento nazionale è Tim Horton's, un caffè e negozio di ciambelle. Tim Horton's fa il caffè che i canadesi regolare amore. Per un appassionato di caffè, probabilmente non è il miglior caffè del mondo, ma a maggior parte dei canadesi è rilassante e ci ricorda di casa, qualunque cosa che possa essere per ciascuno di noi. Tuttavia, anche un luogo conosciuto per un ottimo caffé rende a volte un vaso male, così come anche le migliori aziende di software hanno uscite male, ecc Quindi dovrebbe venire come nessuna sorpresa che a volte i clienti non sono impressionati da questi momenti di scarsa qualità. La risposta tradizionale è qualcosa sulla falsariga di "risolvere il problema, e rendere felice il cliente." A volte che intendiamo dare a un povero, freddo canadese meglio una tazza di caffè. Altre volte può significare un rimborso. Una volta, in uno dei migliori ristoranti di Toronto, ho raggiunto il fondo della mia ciotola ed ha trovato una coccinella e una formica, entrambi morti. Ero così disgustato dal fatto che il gestore ha dato alla nostra festa tutta loro pasti a titolo gratuito, e poi ci ha dato un certificato di $ 50 Gift. A volte, che fissa la situazione e rendere il cliente felice può costare. Ma lasciando un cliente scontento lasciare insoddisfatto vi costerà ancora di più, come diranno i loro amici delle loro esperienze negative, che sicuramente male la vostra attività più di un semplice rimborso. Il ristorante in questione gestito a sua volta una esperienza estremamente negativa in un complesso positivo. Ogni esperienza negativa vostri clienti hanno in ultima analisi, è per voi l'occasione per trasformare in positivo, e quindi ottenere i vostri clienti un passo avanti per diventare evangelizzatori per la vostra azienda.

ALTRI TIPI di negatività

Sarebbe bello pensare che ogni tipo di esperienze negative è dovuto a mancanze minori in termini di qualità. Tuttavia, che semplicemente non è il caso. Generale, le esperienze negative possono essere raggruppate in quattro tipi differenti. Lapse in qualità dei prodotti si tratti di cattivo caffè o un dolce, camicia nuova con un orlo sciolti, a volte prodotti non sono quello che sono dovrebbe essere. In entrambi i casi, i clienti più a capire questi decade, a meno che, naturalmente, ottengono un servizio scadente o perdersi in un processo inefficiente quando sono alla ricerca di cose da fare a destra.

Poveri di servizio o assistenza

Maggior parte dei clienti hanno sperimentato il servizio telefonico male, quali tempi di attesa interminabili o confusione sistemi telefonici. Questi sono i piccoli passi che portano ad un servizio scadente. Peggio è che rappresentanti del servizio clienti urlare ai clienti, dire loro che mentono, o semplicemente si rifiutano di aiutare. Accade, e queste esperienze negative sono spesso sufficienti ad annullare qualsiasi quelli positivi costruito con un cliente. È stato detto che ci vogliono quattro esperienze positive di annullare uno negativo, in modo da garantire che i clienti ottengono il miglior supporto possibile (specialmente quando hanno sperimentato un piccolo inconveniente, come ad esempio una caduta della qualità del prodotto) è essenziale per il vostro business. È anche noto che i clienti sono più probabilità di riportare una esperienza infelice di una vita felice, e ti denuncio queste esperienze a più persone.

Scadenza in Process

Decade nel processo sono i peggiori possibili esperienze negative di un cliente può avere. Se un cliente sta avendo il suo cavo installato in casa e deve prendere la metà della giornata di farlo, e quindi il tecnico non è arrivato, non ha gli strumenti giusti, o semplicemente non può farlo accadere, la cliente è improbabile che venga colpito. Allo stesso modo, se un cliente è tenuto a registrarsi on-line per un nuovo prodotto software, non può farlo per telefono, e il sito si è rotto, un lasso importante nel processo si è verificato. Alcune mancanze sono di lieve entità. Ma alcuni sono così grandi che i clienti lasciano insoddisfatti e stabilire un boicottaggio mentale nei confronti della vostra azienda. Purtroppo, tale processo si estingue spesso accade per i clienti che hanno avuto una brutta esperienza di servizio o che hanno incontrato un lasso di qualità del prodotto. Attività abusiva o penale Questi tipi di esperienze negative sono rari, anche nella peggiore delle imprese, tuttavia, fanno accadere . Meccanica sovraccarico di lavoro che non è mai stato necessario in primo luogo, un agente immobiliare non divulgare i problemi con un acquirente a casa, o in un negozio di vendita al dettaglio vende un oggetto danneggiato a prezzo pieno. Non importa se gli abusi o attività illecite accadere, sono il peggior tipo di esperienza negativa di un cliente può avere.

un articolo presentato dalla Artima

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