Faire face à la négativité

Tout au long de cet article, j'ai discuté des raisons pour traiter de la négativité qui mai mai ou ne pas venir avec votre blog d'entreprise. Faire face à la négativité vous oblige à un changement, souvent aux niveaux les plus profonds de votre entreprise. Demandez-vous ce qui promet que votre entreprise crée et comment toutes les questions négatives qui reflètent des cultures sur ces promesses. Avoir une promesse et permanent, elle peut être le défi le plus difficile dans toute entreprise. Microsoft s'est rendu compte très tôt dans la croissance de l'entreprise. La promesse a été entreprise, et a toujours été, pour créer un excellent logiciel qui facilite la vie des gens. Au début, tout ce qu'il a pris pour réaliser ce rêve était de présenter un outil facile à utiliser de système graphique avec laquelle les utilisateurs peuvent interagir. Ces jours-ci, rendant un excellent logiciel est devenu synonyme de prise de parfaite des logiciels, Un poste pour lequel l'entreprise avait tout simplement pas préparés.

Mesurer la chute de Microsoft en dérision la culture populaire est une tâche difficile, mais les résultats sont sans équivoque. Par exemple, le mouvement open-source software avaient, pendant de nombreuses années, un objectif principal de détruire ce qu'ils ont appelé "Micro $ oft," "Microshaft», ou «L'Empire du Mal." Même maintenant, la recherche sur le terme Micro $ oftRetours millions des résultats dans Google. (Le logiciel libre est un logiciel libre qui n'est pas créé par les sociétés, mais plutôt par des milliers de bénévoles. Le mouvement Open Source est tristement célèbre pour son zèle à se moquer et se moquer des entreprises telles que Microsoft.) Comme pour tous les changements vraiment grand, réponse de Microsoft à la critique a commencé petit. Au début, les employés de Microsoft ont commencé à participer à des newsgroups, qui effrayé beaucoup de développeurs, car ils seraient obligés de traiter avec des gens réels. Ensuite, Microsoft a commencé à créer des communautés dans lesquelles les développeurs peuvent interagir avec les grands groupes d'utilisateurs. Enfin, Microsoft a trouvé blogs, ce qui a permis blogueurs compagnie de demander à toute la communauté directement ce qu'ils cherchaient, au lieu de demander un sous-ensemble restreint de personnes à définir les désirs des mondes ». Essayer de comprendre pourquoi les gens peuvent être si négatives envers votre entreprise, spécifiquement sur les blogs, est une chose difficile. Jeremy Pepper, un leader dans le monde des relations publiques, renchérit avec sa pièce «Pourquoi la négativité se passe." Au cours de cet article, nous allons examiner les tenants de la négativité, ainsi que la façon de répondre à la négativité et la manière de veiller à ce que vous avez correctement traitées les questions potentiellement dommageables.

POURQUOI SE PASSE-T NÉGATIVITÉ

par Jeremy Pepper, blogueur et président du POP! Public RelationsAvec la possibilité de poster des commentaires anonymes sur les blogs, de mettre en place des blogs avec une nom de guerre, Ou de faire semblant d'être quelqu'un que vous ne sont pas, la nature inhérente de l'anonymat dans la blogosphère se prête à une bravade. C'est la nature humaine que lorsque l'on se cache derrière la plume soit par e-mail ou sur un blog que le sens vrai de soi-même feront leur apparition, et avec la facilité de poster sur un blog, l'occasion d'abattre et d'être négative portées à l'avant-garde. Comment fonctionne une entreprise de faire face à de telles attaques négatives, que ce soit légitime ou non? Pour l'attaque légitime, vraisemblablement rédigé sous une forme moins que sincère ou manière nature, la société doit répondre. Ce n'est qu'une partie des communications de crise de base. Mais que dire de l'attaque injustifiée et négativité sur un blog qui potentiellement peuvent se propager dans la blogosphère? Une entreprise devrait répondre à des allégations fausses, ou est une réponse va juste pour attiser les flammes? Dans la nature nouvelle des blogs, l'absence d'une réponse ne peut malheureusement semblent être consentant et de confirmer la plainte. Et puis, la fausse allégation se répandra comme une traînée de poudre. Confinement au début est le meilleur chemin à prendre, d'annuler et de répondre aux fausses rumeurs et les attaques négatives. Attaquer quelqu'un ou quelque chose via un blog, c'est facile. Etre qui énergique dans un face-à-face situation est une chose tout à fait différente, et comme il est plus facile de monter sur une tribune sur l'Internet où l'on ne sait qui vous êtes vraiment nous allons commencer à voir plus de négativité et les attaques sur les blogs.

LA VALEUR DE NÉGATIVITÉ

Mentionne que le poivre, et comme je suis sûr que vous avez compris maintenant, être en affaires est parfois synonyme de clients seront mécontents. Au Canada, où je vis, l'un des monuments nationaux est Tim Horton's, un café et un magasin de beignes. Tim Horton's qui fait le café des Canadiens ordinaires amour. Pour un amateur de café, il n'est probablement pas le meilleur café du monde, mais pour la plupart des Canadiens que c'est apaisant et nous rappelle la maison, quel qu'il mai être pour chacun de nous. Cependant, même un lieu qui a su prendre un bon café fait parfois un pot de mauvais, comme même les meilleures sociétés de logiciels ont communiqués de mauvais, etc Il n'est donc pas surprenant que, parfois, les clients ne sont pas impressionnés par ces défaillances dans la qualité. La réponse traditionnelle est quelque chose le long des lignes de "fixer, et rendre le client heureux." Parfois, cela signifiera donner un pauvre, le froid une tasse de café canadiens à mieux. D'autres fois, cela pourrait signifier un remboursement. Une fois, à l'un des meilleurs restaurants de Toronto, j'ai atteint le fond du bol et a trouvé une coccinelle et une fourmi, tous deux morts. J'étais tellement dégoûté que le directeur a donné à notre parti tout entier leurs repas gratuit, et puis il nous a donné un certificat cadeau de 50 $. Parfois, la fixation de la situation et rendre le client heureux peut vous coûter cher. Mais il fallait laisser le client insatisfait quitter malheureuse vous coûtera encore plus, comme ils vont dire à leurs amis de leurs mauvaises expériences, qui seront sans doute nuire à votre entreprise plus qu'un remboursement simple. Le restaurant en question géré de transformer une expérience extrêmement négatif en un généralement positifs. Chaque expérience négative que vos clients ont en définitive une occasion pour vous de le transformer en une expérience positive, et donc obtenir vos clients un pas de plus pour devenir évangélisateurs de votre entreprise.

AUTRES TYPES DE NÉGATIVITÉ

Il serait agréable de penser que chaque type d'expériences négatif est dû à des défaillances mineures dans la qualité. Toutefois, ce n'est tout simplement pas le cas. D'une manière générale, les expériences négatives peuvent être regroupés en quatre types différents. Échéance dans la qualité des produits Que ce soit ou d'un mauvais café frais, nouveau maillot avec un ourlet en vrac, parfois des produits ne sont pas ce qu'elles sont censés être. Quoi qu'il en soit, la plupart des clients à comprendre ces dérives, à moins, bien sûr, ils obtiennent des services médiocres ou se perdre dans un processus inefficace où ils recherchent des choses à faire à droite.

Poor service ou une assistance

La plupart des clients ont connu des services de téléphonie mauvais, comme les temps d'attente interminables ou de confusion des systèmes téléphoniques. Ce sont les petits pas qui mènent à un mauvais service. Le pire est d'avoir représentants du service à la clientèle gueuler sur les clients, leur dire qu'ils mentent, ou tout simplement refuser de l'aide. Il arrive, et ces expériences négatives sont souvent suffisantes pour annuler tout les aspects positifs mis en place avec un client. On dit qu'il faut quatre expériences positives à annuler une négative, assurant ainsi que les clients obtiennent le meilleur soutien possible (en particulier quand ils ont subi un inconvénient mineur, comme un intervalle dans la qualité du produit) est essentiel pour votre entreprise. Il est aussi bien connu que les clients sont plus susceptibles de signaler une expérience malheureuse d'un heureux, et ils vont déclarer ces expériences à plus de gens.

Lapse in Process

Le manque de mesures de processus sont les pires expériences négatives possibles d'un client peut avoir. Si un client est d'avoir installé son câble à la maison et doit prendre la moitié de la journée de congé pour le faire, et puis le technicien ne se présente pas, ne dispose pas des bons outils, ou simplement ne peut pas y arriver, le la clientèle est peu susceptible d'être impressionné. De même, si un client est tenu de s'inscrire en ligne d'un nouveau logiciel produit, ne peut pas le faire par téléphone, et le site est cassé, une défaillance majeure dans le processus s'est produite. Certaines lacunes sont mineures. Mais certains sont tellement grands que les clients quittent malheureux et établir un boycott mentale à l'encontre de votre entreprise. Malheureusement, de telles défaillances dans le processus arrive souvent à leurs clients qui ont eu une mauvaise expérience de service ou qui ont rencontré un intervalle dans la qualité du produit. Abusive ou pénale Ces types d'expériences négatives sont rares, même dans la pire des entreprises, mais elles ne se produisent . Mécanique surcharge de travail qui n'a jamais été nécessaire en premier lieu, un agent immobilier ne divulgue pas les problèmes avec un acheteur maison, ou un magasin de détail vend un article endommagé au prix fort. Peu importe quand les abus ou les activités criminelles se produisent, elles sont le pire type d'expérience négative d'un client peut avoir.

un article présenté par Artima

Disclaimer:Notre site n'est pas responsable du contenu de cet article. Webarticles est une ressource d'information gratuite.
Important: Cet article «Faire face à la négativité» a été traduit par un logiciel automatique. Nous nous sentons désolés pour les fautes d'orthographe que mai ont eu lieu. Nous vous remercions de votre compréhension.