Tratar con la negatividad

A lo largo de este artículo, he hablado de las razones para hacer frente a la negatividad que pueden o no pueden venir con tu blog de negocios. Tratar con la negatividad requiere que hagas un cambio, a menudo a niveles más profundos de su empresa. Pregúntate a ti mismo lo que promete su empresa hace y cómo las cuestiones negativas que surgen de reflexionar sobre esas promesas. Tener una promesa y de pie junto a él puede ser el desafío más difícil en cualquier empresa. Microsoft se dio cuenta de esta temprana en el crecimiento de la empresa. La promesa de la empresa era, y siempre ha sido, para crear un gran software que hace la vida más fácil. Al principio, todo lo necesario para realizar este sueño era presentar un fácil de utilizar el sistema gráfico con el que los usuarios puedan interactuar. En estos días, haciendo un gran software se ha convertido en sinónimo de hacer software perfecto, Un cambio para que la empresa simplemente no estaba preparado.

Caída de medición de Microsoft en la burla la cultura popular es una tarea difícil, pero los resultados son inconfundibles. Por ejemplo, el libre movimiento de software de código había, por muchos años, el objetivo principal de destruir lo que ellos llaman "Micro $ oft", "Microshaft", o "El imperio del mal." Incluso ahora, la búsqueda en el término Micro $ oftDevoluciones millones de los resultados en Google. (Software de código abierto es software libre que no es creado por las empresas, sino por miles de voluntarios. El movimiento Open Source es tristemente célebre por su celo en la burla y mofa de empresas como Microsoft.) Como ocurre con todos los cambios verdaderamente grande, la respuesta de Microsoft a la crítica comenzó siendo bien pequeña. Al principio, los empleados de Microsoft comenzó a participar en grupos de noticias, que asusta a muchos desarrolladores, ya que tendría que tratar con personas reales. A continuación, Microsoft empezó a crear comunidades en las que los desarrolladores puedan interactuar con grandes grupos de usuarios. Por último, Microsoft se encontraron los blogs, que permiten bloggers compañía para preguntar directamente a toda la comunidad lo que estaban buscando, en vez de pedir un pequeño subconjunto de las personas para definir los deseos de los mundos ". Tratar de entender por qué la gente puede ser tan negativas hacia su empresa, específicamente en los blogs, es una cosa difícil. Jeremy Pepper, un líder en el mundo de las relaciones públicas, campanadas con su tema "¿Por qué sucede negatividad". En el transcurso de este artículo, vamos a examinar el porqué de la negatividad, así como la forma de responder a la negatividad y la forma de garantizar que haya un tratamiento apropiado de los problemas potencialmente perjudiciales.

¿POR QUÉ SUCEDE NEGATIVIDAD

por Jeremy Pepper, blogger y presidente de POP! Pública RelacionesCon la posibilidad de publicar comentarios anónimos en los blogs, la creación de blogs con un nombre de guerra, O pretender ser alguien que no lo son, la naturaleza inherente de anonimato en la blogosfera se presta a la bravata. Es la naturaleza humana que cuando uno se esconde detrás de la pluma o bien por e-mail o en un blog que el verdadero sentido de uno mismo se verá, y con la facilidad de escribir en un blog, la posibilidad de derribar y ser negativo puesto en primer plano. ¿Cómo funciona un acuerdo de empresa con tales ataques negativos, ya sean legítimos o no? Para el ataque legítimo, probablemente redactada de menos de forma sincera o en especie, la empresa debe responder. Eso es sólo parte de las comunicaciones de crisis de base. Pero ¿y el ataque injustificado y la negatividad en un blog que potencialmente puede propagarse en toda la blogosfera? En caso de una empresa de responder a las acusaciones falsas, o es una respuesta sólo va a avivar las llamas? En la nueva naturaleza de los blogs, la falta de una respuesta, lamentablemente puede aparecer como consentir y confirmar la denuncia. Y entonces la denuncia falsa se propagó como reguero de pólvora. De contención en el principio es el mejor camino a tomar, para aplastar y responder a los falsos rumores y de ataques negativos. Atacar a alguien o algo a través de un blog es fácil. Siendo que contundente, en un cara a cara la situación es algo diferente por completo, y porque es más fácil pararse en una tarima improvisada en Internet, donde nadie sabe quién es realmente empezaremos a ver más la negatividad y los ataques en los blogs.

EL VALOR DE LA NEGATIVIDAD

Como se menciona a la pimienta, y como estoy seguro de que usted ha realizado por ahora, estar en los negocios a veces, los clientes serán desgraciados. En Canadá, donde vivo, uno de los puntos de referencia nacional es Tim Horton, un café y tienda de donuts. Tim Horton's hace el café que los canadienses regulares amor. Para un aficionado al café, probablemente no es el mejor café del mundo, pero para la mayoría de los canadienses es calmante y nos recuerda de la casa, sea lo que sea para cada uno de nosotros. Sin embargo, incluso un lugar conocido por el gran café hace a veces una olla malo, sino que incluso las mejores compañías de software han mal comunicados, etc Así que no debería ser una sorpresa que a veces los clientes no se dejan impresionar por estas fallas en la calidad. La respuesta tradicional es algo a lo largo de las líneas de "arreglar, y hacer feliz al cliente." A veces eso significa dar un pobre, el frío de Canadá una mejor taza de café. Otras veces puede significar un reembolso. Una vez, en uno de los mejores restaurantes de Toronto, llegué a la parte inferior de mi plato y encontró una mariquita y una hormiga, ambos muertos. Yo estaba tan disgustado que el director le dio a nuestro grupo entero de sus comidas de forma gratuita, y luego nos dio un certificado de regalo de $ 50. A veces, la fijación de la situación de y hacer que el cliente satisfecho puede traer consecuencias. Pero dejar que un cliente insatisfecho dejar infeliz le costará aún más, ya que voy a decir a sus amigos de sus malas experiencias, que sin duda afectará su negocio más que una simple devolución. El restaurante en cuestión logró a su vez una experiencia muy negativa en una general positiva. Cada experiencia negativa que sus clientes tienen en última instancia es una oportunidad para convertirlo en positivo, y por lo tanto conseguir a sus clientes un paso más cerca de convertirse en evangelizadores de su empresa.

OTROS TIPOS DE NEGATIVIDAD

Sería bueno pensar que todo tipo de experiencias negativas se debe a fallos de menor importancia en la calidad. Sin embargo, eso no es el caso. En general, las experiencias negativas se pueden agrupar en cuatro tipos diferentes. Caducará en la calidad del producto si se trata de mal café o un fresco, camisa nueva con un dobladillo suelto, a veces los productos no son lo que son supone que es. De cualquier manera, la mayoría de los clientes a comprender estos lapsos, a menos que, por supuesto, que reciben un mal servicio o se pierden en un proceso ineficiente cuando están buscando cosas para hacer la derecha.

Pobre servicio o apoyo

La mayoría de clientes han tenido un mal servicio de teléfono, tales como los tiempos de espera interminables o confusos sistemas de teléfono. Estos son los pasos de bebé que llevan a un mal servicio. Peor es tener representantes de servicio al cliente gritar a los clientes, les digo que están mintiendo, o simplemente se niegan a ayudar. Sucede, y estas experiencias negativas suelen ser suficientes para anular cualquier positivos construido con un cliente. Se ha dicho que se necesitan cuatro experiencias positivas para cancelar una negativa, por lo que garantizar que los clientes obtengan el mejor apoyo posible (sobre todo cuando se ha experimentado un inconveniente menor, como un lapso en la calidad del producto) es esencial para su negocio. También es bien conocido que los clientes son más propensos a reportar una experiencia infeliz que feliz, y ellos le informe de las experiencias a más gente.

Lapso en el proceso de

Los lapsos en el proceso son las peores de las experiencias negativas que pueden derivarse de un cliente puede tener. Si un cliente tiene su cable instalado en la casa y debe tener la mitad del día libre para hacerlo, y entonces el técnico no se presenta, no tiene las herramientas adecuadas, o simplemente no pueden hacer que suceda, el cliente es poco probable que se impresionó. Del mismo modo, si un cliente está obligado a registrar una nueva línea de productos de software, no puede hacerlo por teléfono, y el sitio se ha roto, un fallo importante en el proceso se ha producido. Algunas fallas son menores. Sin embargo, algunos son tan grandes que los clientes dejan infeliz y establecer un boicot mental contra su empresa. Lamentablemente, tales fallos en el proceso ocurre a menudo a los clientes que han tenido una experiencia de mal servicio o que han encontrado un fallo en la calidad del producto. Abusivas o penal Estos tipos de experiencias negativas son raras, incluso en el peor de los negocios, sin embargo, se suceden . Mecánica de sobrecarga de trabajo que nunca se necesita en primer lugar, un agente inmobiliario no revela problemas con un comprador de vivienda, o una tienda vende un elemento dañado en el precio completo. No importa cuando los abusos o actividades delictivas suceder, son el peor tipo de experiencia negativa de un cliente puede tener.

un artículo presentado por Artima

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