Der Umgang mit der Negativität

In diesem Artikel habe ich Gründe für den Umgang mit der Negativität, die eventuell nicht mit Ihrem Business Blog gekommen diskutiert. Der Umgang mit Negativität setzt voraus, dass Sie eine Änderung vornehmen, die häufig auf den tiefsten Ebenen Ihres Unternehmens. Fragen Sie sich, was Ihr Unternehmen macht Versprechungen und wie etwaige negative Probleme, die auftauchen, auf diese Versprechungen wiedergeben. Gestützt ein Versprechen und sich zu ihr bekennen kann die größte Herausforderung in jedem Unternehmen. Microsoft wurde klar, so früh am Wachstum des Unternehmens. Das Unternehmen verspricht, und immer war, wenn gute Programme, die das Leben der Menschen leichter macht zu schaffen. Am Anfang brauchte es, um diesen Traum zu verwirklichen war bis heute eine einfach zu bedienende grafische System, mit dem Benutzer interagieren können. In diesen Tagen, so dass große Software ist inzwischen gleichbedeutend mit machen perfekte SoftwareZu einer Verschiebung, für die das Unternehmen einfach nicht bereit war.

Messung von Microsoft lassen sich in der Populärkultur Spott ist eine schwierige Aufgabe, aber die Resultate sind unverkennbar. Zum Beispiel hatte die Open-Source-Software-Bewegung, seit vielen Jahren ein vorrangiges Ziel zu zerstören, was sie "namens Micro $ oft", "Microshaft" oder "The Evil Empire." Selbst jetzt, Benutzer auf den Begriff Micro $ oftRenditen Millionen der Ergebnisse bei Google. (Open-Source-Software ist freie Software, die nicht von Unternehmen erstellt wird, sondern von Tausenden von Freiwilligen. Die Open-Source-Bewegung ist für seinen Eifer in Spott und verspotten Unternehmen wie Microsoft, berüchtigt.) Wie bei allen wirklich großen Veränderungen, Microsofts Antwort auf Die Kritik begann klein. Zunächst begann Microsoft-Mitarbeitern die Teilnahme an Newsgroups, die viele Entwickler Angst, weil sie hatte mit echten Menschen zu tun. Dann begann Microsoft die Schaffung von Communities, in denen Entwickler mit größeren Gruppen von Nutzern zu interagieren konnte. Schließlich stellte Microsoft Blogs, die Firma Blogger auf die gesamte Gemeinschaft direkt fragen, was sie gesucht haben erlaubt, statt zu fragen, einen kleinen Teil der Menschen auf die Wünsche der Welten "zu definieren. Versuch zu verstehen, warum die Menschen so negativ sein kann auf Ihre Firma, speziell auf Blogs, ist eine schwierige Sache. Jeremy Pepper, ein führendes Unternehmen in der Welt der Public Relations, Glockenspiel in der mit seinem Stück "Warum Negativität Happens." Im Laufe dieses Artikels, werden wir das Warum der Negativität zu prüfen, und wie um die Negativität zu reagieren und wie sicherzustellen, daß Sie richtig mit potenziell schädlichen Fragen behandelt werden.

WARUM Negativität HAPPENS

von Jeremy Pepper, Blogger und Präsident des POP! Öffentliche RelationsMit der Möglichkeit zum anonymen Kommentare zu Blogs zu veröffentlichen, zu errichten Blogs mit einer nom de guerre, Oder so tun, als jemand, den Sie nicht sind, verleiht, die aufgrund der Anonymität in der Blogosphäre sich Bravour. Es ist die menschliche Natur, wenn man versteckt sich hinter den Stift entweder per E-Mail oder in einem Blog, dass die wahrer Sinn sich selbst entstehen werden, und mit der Leichtigkeit der Buchung auf ein Blog, ist die Chance, den Abriss und negativ sein an die Spitze gebracht. Wie geht ein Unternehmen mit solchen negativen Angriffe, ob ehelich oder nicht? Für die berechtigten Angriff wahrscheinlich formuliert in einem weniger als aufrichtige Art oder Weise, sollte das Unternehmen zu reagieren. Das ist nur ein Teil des grundlegenden Krisenkommunikation. Aber was ist mit den ungerechtfertigten Angriff und Negativität in einem Blog, die möglicherweise in der Blogosphäre verbreiten können? Sollte ein Unternehmen reagieren auf falsche Behauptungen, oder ist die Antwort nur geht, um die Flammen Fan? In der neuen Art von Blogs, die das Fehlen einer Antwort leider zu sein scheinen zustimmende und die Beschwerde bestätigt. Und dann die falsche Behauptung wird sich wie ein Lauffeuer. Containment am Anfang ist der beste Weg zu ergreifen, um aufzuheben und auf die falsche Gerüchte und negative Attacken. Offensiv jemand oder etwas über ein Blog ist einfach. Sein kräftiger, dass in einer Face-to-face-Situation ist eine ganz andere Sache, und da es einfacher ist, stehen auf einer Seifenkiste im Internet, wo niemand weiß, wer du wirklich bist beginnen wir zu mehr Negativität und Angriffe auf die Blogs zu sehen.

DER WERT der Negativität

Wie erwähnt, Pfeffer, und da bin ich sicher, haben Sie schon bemerkt haben, dass in der Wirtschaft manchmal bedeutet, dass Kunden wird unglücklich sein. In Kanada, wo ich wohne, ist eines der nationalen Wahrzeichen Tim Horton's, ein Kaffee-und Donut-Shop. Tim Horton's macht Kaffee, dass regelmäßige Kanadier lieben. Um einen Kaffee-Fan, ist es wahrscheinlich nicht der beste Kaffee der Welt, aber die meisten Kanadier ist es beruhigend und erinnert uns daran, von zu Hause, was immer das sein mag für jeden von uns. Aber auch ein Ort für große Kaffee bekannt macht manchmal einen schlechten Topf, so wie auch die beste Software-Unternehmen schlechte Releases, etc. Es sollte daher keine Überraschung, dass manchmal Kunden, die nicht durch diese Verfehlungen in der Qualität beeindruckt sind, stammen. Die traditionelle Antwort ist etwas, nach dem Vorbild der "fix it, und um die Kunden zufrieden." Manchmal geben, dass ein armer, kalten kanadischen eine bessere Tasse Kaffee bedeuten wird. Andere Male ist es vielleicht eine Rückerstattung bedeuten. Einmal, an einem der besten Restaurants in Toronto, erreichte ich den Grund meiner Schüssel und fand ein Marienkäfer und eine Ameise, die beide gestorben. Ich war so empört, dass die Manager unserer gesamten Partei gab ihre Mahlzeiten kostenlos, und dann hat er uns einen $ 50 Geschenk-Gutschein. Manchmal, zur Festsetzung der Situation und dass die Kunden zufrieden können Sie Kosten. Aber lassen ein unzufriedener Kunde verlassen unglücklich kostet noch mehr, da sie dann ihre Freunde von ihren schlechten Erfahrungen, sagen die zweifellos weh Ihr Unternehmen mehr als eine einfache Rückerstattung. Das Restaurant in Frage verwaltet um ein äußerst negatives Erlebnis in ein allgemein positiv. Jede negative Erfahrung, die Ihre Kunden haben, ist letztlich eine Chance für Sie, es in einen positiven wenden, und deshalb bekommen Sie Ihren Kunden einen Schritt näher zu Evangelisten für Ihr Unternehmen.

ANDERE ARTEN der Negativität

Es wäre schön, zu glauben, dass jede Art von negativen Erfahrungen mit kleineren Lücken in Qualität zurückzuführen ist. Allerdings ist das einfach nicht der Fall. Generell lassen sich negative Erfahrungen in vier verschiedene Typen eingeteilt werden. Lapse in Größe und Qualität Ob schlechten Kaffee oder ein frisches, neues T-Shirt mit einem losen Saum, manchmal Produkte sind nicht, was sie sind sein soll. So oder so, die meisten Kunden diese hinfällig zu verstehen, es sei denn natürlich, sie arm Dienst zu erhalten oder in ein ineffizienter Prozess verloren gehen, wenn sie auf der Suche nach Dingen für richtig gemacht.

Poor Service oder Support

Die meisten Kunden haben schlechte Telefon-Service, wie endlosen Wartezeiten oder verwirrende Telefonanlagen erlebt. Dies sind die kleinen Schritte, die zu schlechten Service. Schlimmer ist unter Kundenservice Wiederholungen bei den Kunden schreien, sage ihnen, sie lügen, oder einfach nicht zu helfen. Es kommt vor, und diese negativen Erfahrungen sind oft genug, um eine positive, mit dem Kunden aufgebaut abzubrechen. Es ist gesagt worden, dass es vier positiven Erfahrungen braucht, um zu kündigen, ein negatives ein, so dass sichergestellt ist, dass die Kunden die bestmögliche Unterstützung erhalten (vor allem wenn sie schon eine kleine Unannehmlichkeit, wie ein Rückfall in die Produktqualität und erfahrenen) ist von wesentlicher Bedeutung für Ihr Unternehmen. Es ist auch bekannt, dass Kunden eher auf eine unglückliche Erfahrung als eine glückliche Bericht, und sie werden diese Erfahrungen, um mehr Menschen zu berichten.

Lapse in der Verfahrenstechnik

Lücken in Prozess sind die schlimmsten möglichen negativen Erfahrungen eines Kunden haben kann. Wenn ein Kunde ihre Kabel zu Hause installiert zu haben und muss auf die Hälfte nehmen den Tag, es zu tun, und dann der Techniker nicht zu sehen sind, nicht über die richtigen Werkzeuge, oder einfach keine make it happen, die Kunde ist unwahrscheinlich beeindruckt. Ebenso kann, wenn ein Kunde benötigt, um für ein neues Software-Produkt online zu registrieren, es nicht über das Telefon, und die Website ist gebrochen, ein wichtiger Prozess in hinfällig ist aufgetreten. Einige hinfällig sind gering. Aber einige sind so wichtiger, dass die Kunden unzufrieden zu verlassen und einen Boykott gegen psychische Ihres Unternehmens. Leider, so erlischt im Prozess häufig an Kunden geschehen, die einen schlechten Dienst, der Erfahrung oder ein Rückfall in die Produktqualität gestoßen hatte. Missbräuchliche oder kriminelle Aktivitäten Diese Art von negativen Erfahrungen sind selten, selbst in den schlimmsten der Unternehmen, doch kommen sie . Mechanik Preisaufschläge für die Arbeit, die niemals in erster Linie, einen Makler benötigt wurde nicht offenlegen Probleme mit einem Käufer von Eigenheimen oder einen Händler verkauft, ein defektes Gerät zum vollen Preis. Egal, wenn Missbräuche oder kriminelle Aktivitäten geschehen, sie sind die schlimmste Form der negativen Erfahrungen eines Kunden haben kann.

Ein Artikel vorgelegten Artima

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