Dez Dicas para comentar Response

Aqui estão 10 dicas para responder aos e-mails ou comentários com sucesso:

• Agradecê-los por seus comentários. Perceba que demorou tanto esforço para encontrá-lo e escrever um comentário ou e-mail. É importante que você responda com agradecimentos ao invés de raiva, aborrecimento, tédio, ou qualquer das outras emoções que são tão fáceis de deslizar em quando se lida diretamente com as pessoas, especialmente as pessoas com raiva.

• Reconhecer os problemas. Isso não significa que você tem que dizer que você estava errado quando você não estava, isso significa que você reconhece que a pessoa teve um problema, E que você vai fazer o possível para resolvê-lo.

• Admita que você falhou. Admitir a falha pode ser difícil para as empresas, especialmente nestes dias de ações judiciais massivas e coisas do género. No entanto, sendo real, não só acalmar os ânimos, ele provavelmente vai dissuadir mais raiva.

Resolver quaisquer problemas. Tendo admitido que alguém está chateado e admitidas quaisquer falhas em nome de sua empresa, resolver o problema. As pessoas estão acostumadas com respostas como "Isso é a nossa política" ou "Lamentamos qualquer inconveniente que isso possa ter causado." Você pode fazer melhor que isso.

• Apropriar-se. Tratar o problema como se fosse seu próprio. Chamada de recursos, se necessário. Observe como os processos não estão a trabalhar e ter sua empresa na engrenagem para corrigi-los.

• Responder rapidamente. Respostas em menos de 24 horas são as mais eficazes. Se ele está te levando para mais de 24 horas para responder a uma consulta, você está tendo problemas. Respostas em menos de uma hora são um conversa, E as conversas são poderosos veículos de experiências positivas.

• Responda às perguntas. Às vezes, as pessoas só querem saber uma resposta simples. Em vez de demitir uma questão sem importância (afinal, o cliente não ficar chateado), olhar para ele como uma oportunidade não só para criar uma experiência positiva, mas para iniciar um diálogo com o entrevistador e iniciar uma relação entre essa pessoa eo seu companhia.

• Seja simpático e cortês. Tratar os clientes com o respeito que merecem, e tratá-los com o respeito que você gostaria de apreciar outros, é central para todas as respostas dos clientes.

• Não use letras de forma. Como regra geral, as pessoas não gostam de ser informado que seu tempo é mais precioso do que o deles. A carta de formulário faz exatamente isso: diz que você não tem tempo para elaborar uma resposta pessoal, assim que você enviou um enlatado. As pessoas não só se sentem desrespeitados quando recebem cartas de formulário, é quase uma traição da confiança quando eles vêm diretamente para você com um problema em um comentário ou um e-mail e você rejeitá-lo com uma carta de formulário. Ser pessoal. Ser real. Ser humano.

• Follow-up sobre quaisquer questões ou dúvidas. Pode ser que alguém não está tendo realmente um problema em tudo. Talvez ele ou ela só tem uma sugestão ou quer agradecer a você por ser tão grande. De qualquer forma, verifique com as pessoas de volta depois de alguns dias ou uma semana para se certificar de que os problemas são resolvidos a contento, que alguém tenha respondido a sua sugestão, e que não há nada mais que precisa ser feito para criar ainda mais experiências positivas para eles.

A maioria desses princípios são negócio simplesmente bom senso comum e as práticas de atendimento ao cliente. Alguns podem ser contraditórios com as políticas da sua empresa, mas o mais provável que eles já fazem parte da sua mentalidade de serviço ao cliente ou deveriam ser. O problema é que, às vezes essas coisas não transferir para comentários do blog ou no e-mails relacionados ao blog, porque muitas vezes os clientes podem ser muito cru em suas respostas, algo que é difícil de responder, na melhor das vezes. Tratar todos os seus clientes como pessoas, e eles vão tratar você e sua empresa como uma parte valiosa da sua vida.

RESPOSTA EM OUTROS BLOGS

Respondendo aos comentários em seu blog é relativamente fácil, principalmente porque se você decidir tomar a conversa em e-mail, você pode facilmente fazê-lo. Respondendo aos comentários em outros blogs é muito mais difícil, porque o único lugar para responder é na real Novas comentário. Como resultado, você obtém apenas uma chance de fazer uma impressão que transmite respeito e lida com as questões. Para definir o estágio, aqui estão alguns exemplos de ótimo respostas das empresas nos comentários do blog. Aqui está um comentário feito em um blog depois que um usuário explicou que não poderia instalar QuickArticles (de http://jkontherun.blogs.com/jkontherun/2005/05/intuit_ responds.html):

Eu sou QuickArticles Edição Online Geral, bem como o líder atuando para nossos esforços de Comunidade (outro :-) título de fantasia para os clientes QuickArticles como você. Falando em nome da nossa nova equipe de agentes comunitários, bem como para a boa intenção dentro de todos os empregados da Intuit, sua dor e advocacia vocal não passou despercebido. Embora eu ainda não estou envolvido em corrigir esse problema específico, que vou compartilhar esta dor de vocês está fazendo as rondas de executivos e será usado com muitos empregados Intuit como um poderoso exemplo de como os funcionários Intuit pode fazer mais pelo direito de mais de nossos clientes. Novamente, muito obrigado por ter tomado a tempo para escrevê-la. Eu acredito que o poder dos blogs como o seu não é tanto o que permite que as pessoas têm uma voz que obriga as empresas a responder, mas que é tão facilmente visível para encontrar a dor em primeiro lugar, que a resolução do problema torna-se um processo mais fácil. Apesar de lamentar que o mundo funciona dessa maneira, hoje, blogs e pessoas como você mover-nos rumo a um lugar melhor. E aqui está um comentário em resposta a um usuário com problemas com seu site (de www.corante.com/getreal/archives/2005 / 05/16 / whats_going_on_at_technorati.php # 23458):

Kim, por favor, consulte os meus comentários em seu blog. Por alguma razão, classificou seu blog como spam e parou de atualizá-lo. Eu reclassificados que só agora, então você deve ver as suas mensagens recentes no índice em pouco tempo. Desculpe. Aqui estão algumas dicas para responder a um comentário no blog de outra pessoa:

• Apologize. Você não precisa necessariamente dizer que você estava errado, mas dizendo: "Peço desculpas que você teve que passar por essa experiência" pode ser o suficiente.

• Pergunte ao comentarista de e-mail ou telefone. Deixando suas informações de contato significa que você forneceu uma oportunidade para que a pessoa entrar em contato com você diretamente. É sua escolha para acompanhar o caso, e da bola em sua quadra.

• Se necessário, deixe uma explicação sobre o que aconteceu e o que está sendo feito para corrigi-lo. Isso só funciona se houver uma falha de sua parte que já está sendo tratado ou logo serão abordados. Use esta resposta com moderação. É bom receber essa mensagem em público, mas que é ruim, se a situação não melhorar, eventualmente, (ou seja, você diz algo que será corrigido e não é).

COMO NÃO RESPONDER

A história de Joi Ito, um conhecido blogueiro, e SMS.ac, uma empresa de comunicação SMS, é um grande exemplo de responder mal para um blogueiro. Joi, porém, é um dos 10 blogueiros mais populares do planeta, o que torna este um passo em falso ainda maior. Joi reclamavam do serviço SMS.ac estava oferecendo. A resposta da empresa? A cessar e desistir carta!Joi narra a história em seu blog (http://joi.ito.com/ archives/2005/02/22/letter_from_kevin_b_jones_of_smsac.html) de uma forma aberta e envolvente. Ele recebeu mais de 70 comentários e mais de 20 pistas (links em outros blogs apontando esta história). Tudo considerado, mais de 200 comentários sobre esta questão estão distribuídos em vários blogs. E o que a carta do advogado SMS.ac dizer?

A MENOS QUE VOCÊ IMEDIATAMENTE cessar e desistir SUA ATIVIDADE ILEGAL, você será processado

Apesar de responder eficazmente aos comentários negativos, pode ser um desafio, como veremos no artigo 9 º, uma unilateral cessar e desistir (sem quaisquer pormenores sobre as "actividades ilegais") provavelmente não é a melhor maneira de lidar com a situação. A chave para responder a comentários sobre outros blogs é manter a resposta curta e agradável. Não saciar seu desejo de escrever uma longa carta (lembre-se que o comentário no blog típico é inferior a 100 palavras).

Para responder directamente

Desde já examinamos como encontrar outros blogueiros que estão ligando para você, você pode agora estar ciente de alguns casos em que um blogueiro talvez não estava completamente feliz com sua empresa, serviço ou produto. Essas coisas acontecem, é impossível ser perfeito, mesmo no melhor dos dias. Você pode facilmente encontrar posts sobre a sua empresa, o desafio é dar-lhes resposta adequada e eficaz. Post do blogueiro é um convite ao diálogo, porque os blogueiros estão acostumados (e valor) de conversação e de relacionamentos. Como resultado, a única melhor maneira de lidar com os comentários do blogueiro é responder diretamente a eles.

Aqui é como responder a um blogueiro que escreveu algo sobre a sua empresa para a qual você precisa responder:

• Enviar o blogueiro um e-mail utilizando as ferramentas descritas na resposta aos comentários e e-mails no início do artigo.

• Oferecer algo que é apropriado, dado o estado de espírito do blogueiro. (Mais tarde neste artigo nós olharemos como Intuit oferecidos James Kendrick uma atualização gratuita do seu pacote de software.)

• Deixar um comentário no post notando que você enviou e-mail do blogueiro. Isso permitirá que os outros saibam que você se importa e está lidando com a questão.

Todas as regras de cortesia e respeito se verifica durante o intercâmbio. Alguns blogueiros, como a publicação dos e-mails e cartas de empresas que contatá-los, assim que esteja ciente que isso pode acontecer, e não se esqueça de palavra a sua carta com isso em mente. Não vejo isso como uma ameaça blogueiros são tipicamente honrados quando uma companhia responde diretamente a eles (a menos que a resposta é um cessar e desistir carta, é claro). No final do dia, cada uma dessas interações oferece-lhe uma oportunidade de criar uma experiência positiva e de conduzir um blogger para se tornar um evangelista apaixonado por sua empresa.

Criar a paixão

Toda essa conversa sobre a criação de experiências positivas é realmente tudo sobre uma coisa: transformar pessoas em consumidores de seu produto (e, portanto, takers) para evangelistas apaixonado e clientes evangelistas (e portanto os doadores). O processo que define a criação de evangelistas cliente apaixonado é interessante, pois envolve contato com os clientes como pessoas, experiências positivas que reforçam o seu desejo de ter um relacionamento, um razão estar apaixonado, e um espaço para manifestar essa paixão. Criando verdadeira paixão em seus clientes requer mais do que eles serem conscientes de si e ter uma experiência positiva. Ele ainda vai além de uma experiência fantástica que excede as suas expectativas. A chave para criar clientes apaixonado é evocar uma resposta emocional com eles e dar-lhes uma saída saudável para que a emoção. Um blog público deverá, no mínimo, bata esses dois pontos . Deve evocar uma resposta emocional e que tem absolutamente de ser um local seguro para os seus clientes para transmitir essa emoção.

CLIENTES SEU VALOR

Para chegar a este lugar, é preciso ir além do "cliente típico" mentalidade. Você precisa fazer seus clientes significam mais para você do que sua empresa faz. Como você pode ver no gráfico seguinte a evolução do consumidor, é preciso passar por um processo distinto para que seus clientes querem participar na sua empresa. Mover-se de um consumidor a mentalidade do cliente é importante, porque os consumidores são um grupo sem rosto, cujo único objectivo é gastar dinheiro. Os clientes não têm rosto, mas eles ainda são um grande nameless grupo que é difícil de definir. O desafio com a evolução do consumidor é que as mudanças que são necessárias não acontecem nos clientes que acontecem em você. E não só isso, mas as mudanças tornam-se exponencialmente mais difícil quanto mais próximo estiver a valorizar seus clientes como proprietários. Mover-se de um consumidor a um cliente não é muito difícil, porque é apenas uma simples mudança de perspectiva.

Mas, indo de um cliente para uma pessoa exige que você não somente para tratar cada cliente como um indivíduo com necessidades especiais, humores e paixões, mas que você esteja preparado para antecipar essas necessidades e responder a elas. Valorizando o seu "pessoas" como contribuintes dá um passo ainda maior, porque significa valorizar o contributo que fornecem para a sua empresa, mesmo (e principalmente) em maneiras que você não gosta e em locais você não quer que eles vejam. Truly valorizar seus clientes como proprietários exige esforço ainda maior, porque significa perceber que eles são realmente mais importante do que qualquer outra coisa. Para você transformar seus clientes em particular, você precisa de gastar pelo menos 10 vezes a energia de manter os clientes atuais feliz que você gasta aquisição de novos clientes. Pensando em seus clientes como proprietários é muito parecido com o modo de tratar o seu parceiro ou cônjuge. Se a única maneira que você foi comunicada através de boletins informativos que você deixou na geladeira ou neon sinais sobre o gramado frontal, como valioso, importante, e que seu relacionamento íntimo ser percebido? Imagine falar com seus clientes como indivíduos, todos os dias e em execução de decisões importantes por eles. Como saudável, valiosos, e até mesmo (surpresa!) Rentável que a sua empresa se tornar? Cada cliente seria apenas como responsável por seu sucesso como você é e seria tão preparados para promover o seu negócio, apaixonadamente anunciar o que está acontecendo, e pensar criativamente sobre maneiras para você ter sucesso.

um artigo submetido por Artima

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