Dieci consigli per commento di risposta

Ecco 10 consigli per rispondere alle e-mail o commenti con successo:

• Ringraziarli per il loro feedback. Rendersi conto che ci sono voluti sforzi sia per trovare e scrivere un commento o e-mail. E 'importante che lei risponde con un grazie, invece di rabbia, noia, noia, o una qualsiasi delle altre emozioni che sono così facile scivolare in quando si tratta direttamente con le persone le persone particolarmente arrabbiato.

• Riconoscere i problemi. Questo non significa che hai da dire che hai sbagliato quando non sono stati, significa che si riconosce che la persona ha avuto un problema, E che farete del vostro meglio per risolverlo.

• Ammettere dove hai fallito. Ammettendo il fallimento può essere difficile per le imprese, soprattutto in questi giorni di azioni legali di massa e così via. Tuttavia, essendo reale, non solo calmare gli animi verso il basso, è probabile che la rabbia dissuadere ulteriormente.

Risolvere eventuali problemi. Dopo aver ammesso che qualcuno è sconvolto e ha ammesso le eventuali carenze, a nome della vostra azienda, risolvere il problema. La gente è abituata a risposte come "Questa è la nostra politica" o "Ci scusiamo per eventuali disagi che ciò può avere causato." Si può fare meglio di questo.

• Assumere la proprietà. Trattare il problema come se fosse tua. Call in termini di risorse, se necessario. Si noti come i processi non sono di lavoro e la tua compagnia in marcia per risolverli.

• Rispondere rapidamente. Risposte in meno di 24 ore sono le più efficaci. Se si tratta di prendere di più di 24 ore per rispondere a una query, si riscontrano problemi. Risposte in meno di un'ora sono un conversazione, E le conversazioni sono potenti veicoli di esperienze positive.

• Rispondere alle domande. A volte, le persone vogliono solo sapere una risposta semplice. Invece di liquidare una questione di scarsa importanza (dopo tutto, il cliente non è turbato), guardate come un'opportunità non solo per creare un esperienza positiva, ma per iniziare un dialogo con l'interrogante e avviare un rapporto tra la persona e la vostra società.

• Essere cordiale e cortese. Trattare i clienti con il rispetto che meritano, e trattarli con il rispetto che avevo apprezzato dagli altri, è fondamentale per tutte le risposte dei clienti.

• Non utilizzare lettere tipo. Come regola generale, le persone non amano sentirsi dire che il vostro tempo è più prezioso di loro. Una lettera tipo fa esattamente questo: si dice che tu non abbia avuto il tempo di costruire una risposta personale, quindi hai inviato loro una scatola. Popolare non solo si sentono mancato di rispetto, quando ricevono le lettere di tipo, è quasi un tradimento della fiducia quando arrivano direttamente a voi con un problema in un commento o una e-mail e respingere con una lettera tipo. Essere personale. Essere reale. Essere umano.

• Follow-up su eventuali problemi o domande. Può essere che qualcuno non è in realtà avere un problema a tutti. Forse lui o lei è solo un suggerimento o ti vuole ringraziare per essere così grande. In entrambi i casi, controllare con la gente, dopo pochi giorni o una settimana per assicurarsi che i problemi sono stati risolti con soddisfazione, che qualcuno ha risposto alla loro proposta, e che non c'è più niente che deve essere fatto per creare ancora di più positive esperienze per loro.

La maggior parte di questi principi sono semplicemente il buon senso buoni affari e pratiche di servizio al cliente. Alcuni potrebbero essere antitetica alle politiche della vostra azienda, ma molto probabilmente sono già parte della vostra mentalità di servizio al cliente o che dovrebbero essere. Il problema è che, a volte queste cose non si trasferiscono su commenti sul blog o in e-mail relative al post di blog, spesso perché i clienti possono essere molto grezzo nelle loro risposte, cosa che è difficile rispondere in tempi migliori. Trattare tutti i vostri clienti come persone, e si tratterà voi e la vostra azienda come una parte importante della loro vita.

RISPONDERE SU ALTRI BLOGS

Per rispondere ai commenti sul tuo blog è abbastanza facile, soprattutto perché se si decide di prendere la conversazione in e-mail, si può facilmente farlo. Per rispondere ai commenti su altri blog è molto più difficile, perché il luogo è solo per rispondere nel reale commento postings. Come risultato, si ha una sola possibilità di dare un impressione che esprime rispetto e si occupa di questioni. Per impostare la scena, ecco alcuni esempi di grande risposte delle imprese in commenti del blog. Ecco un commento fatto su un blog dopo che un utente ha spiegato che non poteva installare QuickArticles (da http://jkontherun.blogs.com/jkontherun/2005/05/intuit_ responds.html):

Sono il QuickArticles Online Edition Direttore Generale, nonché il Leader Agire per i nostri sforzi della Comunità (un altro :-) fantasia del titolo per i clienti QuickArticles come te. Parlando a nome della nostra nuova squadra di dipendenti della Comunità, nonché per la buona intenzione in tutti i dipendenti Intuit, il dolore e il sostegno vocale non è passato inosservato. Mentre io non sono ancora coinvolti nella risoluzione di questo problema specifico, voglio condividere questo dolore che il vostro è di fare il giro dei dirigenti e saranno utilizzati con molti dipendenti Intuit come un grande esempio di come i dipendenti Intuit può fare di più a destra da più di i nostri clienti. Ancora una volta, la ringrazio molto per il tempo di scrivere. Credo che il potere dei blog come il vostro non è tanto che permette alle persone di avere una voce che costringe le aziende a rispondere, ma che è facilmente visibile a scoprire il dolore, in primo luogo che la soluzione del problema diventa un processo più facile. Mentre un peccato che il mondo funziona in questo modo oggi, i blog e la gente come ci si sposta in avanti verso un posto migliore. Ed ecco un commento in risposta ad un utente di avere problemi con il suo sito (da www.corante.com/getreal/archives/2005 / 05/16 / whats_going_on_at_technorati.php # 23.458):

Kim, vedere i miei commenti sul tuo blog. Per qualche motivo, abbiamo classificato come spam il tuo blog e si fermò aggiornamento. I riclassificati proprio ora, così si dovrebbe vedere il tuo post recenti nel nostro indice in un po '. Sorry. Ecco alcuni suggerimenti per rispondere a un commento sul blog di qualcun altro:

• Apologize. Non è necessariamente bisogno di dire che hai sbagliato, ma dicendo: "Mi scuso, che si doveva passare attraverso questa esperienza" può essere sufficiente.

• Chiedere al commentatore per e-mail o telefonico. Lasciando le informazioni di contatto significa che hai fornito l'occasione per quella persona da contattare direttamente. E 'la loro scelta di approfondire la questione, e la palla è nel loro campo.

• Se del caso, lasciare una spiegazione su quanto accaduto e cosa è stato fatto per risolvere il problema. Questo funziona solo se ci fosse un errore da parte vostra, che è già oggetto o lo saranno presto affrontati. Utilizzare questa risposta con parsimonia. E 'bene per ottenere il messaggio in pubblico, ma è male se la situazione non migliora poi (che è, si dice qualcosa sarà fissato e poi non è).

COME non rispondere

La storia di Joi Ito, un blogger di rilievo, e SMS.ac, una società di comunicazione SMS, è un grande esempio di rispondere male a un blogger. Joi, però, è uno dei top 10 blogger più popolare del pianeta, il che rende questo passo falso uno ancora più grande. Joi aveva lamentato il servizio SMS.ac stava offrendo. Reazione della società? Un cessazione immediata della lettera!Joi cronache la storia sul suo blog (http://joi.ito.com/ archives/2005/02/22/letter_from_kevin_b_jones_of_smsac.html) in modo aperto e coinvolgente. Ha ricevuto più di 70 commenti e più di 20 i riferimenti (link su altri blog ricordando questa storia). Tutto considerato, più di 200 commenti su questo problema sono distribuite su vari blog. E che cosa ha fatto la lettera inviata dal avvocati SMS.ac dire?

MENO immediatamente cessare e desistere TUA attività illecita, SARAI PROCESSATO

Mentre rispondere efficacemente ai commenti negativi può essere impegnativo, come vedremo di cui all'articolo 9, unilateralmente il cessate e desistere (senza alcun dettaglio delle attività "illegale") probabilmente non è il modo migliore per affrontare la situazione. La chiave per rispondere ai commenti su altri blog è quello di mantenere la risposta breve e dolce. Non indulgere il vostro desiderio di scrivere una lunga lettera (si ricordi che il commento tipico blog è inferiore a 100 parole).

Una risposta diretta

Dal momento che abbiamo già esaminato come trovare altri blogger che si collegano a voi, si possono ora essere a conoscenza di alcuni casi in cui un blogger forse non era del tutto soddisfatto con la vostra azienda, di servizi o prodotti. Queste cose accadono, è impossibile essere perfetti anche il meglio del giorno. Potete facilmente trovare i post sulla tua azienda, la sfida è quella di rispondere in modo adeguato ed efficace. Post Un blogger è un invito al dialogo, perché sono abituati a blogger (e valore), la conversazione e le relazioni. Come risultato, il solo modo migliore per affrontare i commenti di un blogger è quello di rispondere direttamente a loro.

Ecco come rispondere a un blogger che ha scritto qualcosa sulla tua azienda a cui si deve rispondere:

• Inviare il blogger una e-mail utilizzando gli strumenti delineati nel rispondere a commenti e e-mail in precedenza in questo articolo.

• Offrire qualcosa che sia opportuno, tenuto conto dello stato dei blogger di mente. (Più avanti in questo articolo vedremo come Intuit James Kendrick offerto un aggiornamento gratuito del suo pacchetto di software.)

• Lascia un commento sul post rilevando che hai e-mail del blogger. In questo modo far sapere agli altri che si cura e che fare con il problema.

Tutte le regole di cortesia e di rispetto valgono nel corso di questo scambio. Alcuni blogger, come per pubblicare l'e-mail e lettere di aziende che hanno contatto con loro, in modo da essere consapevoli che questo può accadere, ed essere sicuro di porre la tua lettera con questo in mente. Non vedere questo come una minaccia blogger sono onorato di solito quando un'azienda risponde direttamente a loro (a meno che la risposta è una cessazione immediata della lettera, naturalmente). Alla fine della giornata, ognuna di queste interazioni vi offre l'opportunità di creare una esperienza positiva e di condurre una blogger di diventare un evangelista appassionata per la vostra azienda.

CREATE PASSION

Tutto questo parlare di creazione di esperienze positive è veramente tutto di una cosa: trasformare le persone da parte dei consumatori del prodotto (e quindi takers) in evangelisti appassionati e clienti evangelisti (e quindi givers). Il processo che definisce la creazione di evangelisti cliente appassionato è interessante, in quanto comporta Contatto con i clienti come persone, positive esperienze di che rafforzano il loro desiderio di avere un rapporto, un ragione da appassionato, e un spazio in cui per esprimere quella passione. Creazione di vera passione nei vostri clienti richiede più di loro la consapevolezza di voi e di avere una esperienza positiva. Essa va anche al di là di una fantastica esperienza che supera le loro aspettative. La chiave per la creazione di clienti appassionati è quello di evocare una risposta emotiva in loro e di dar loro uno sbocco salutare per l'emozione. Un blog pubblico dovrebbe, come minimo, ha colpito questi due punti . Si deve evocare una risposta emotiva, e deve essere assolutamente un luogo sicuro per i clienti di trasmettere l'emozione.

Clienti apprezzano VOSTRA

Per arrivare a questo luogo, è necessario andare al di là del tipico "cliente" mentalità. Hai bisogno di fare i vostri clienti significa più a voi che la vostra attività non. Come si può vedere nel grafico che segue l'evoluzione dei consumatori, è necessario passare attraverso un processo distinto per i vostri clienti vogliono partecipare alla vostra azienda. Passando da un consumatore di mentalità del cliente è importante, perché i consumatori sono un gruppo senza volto, il cui unico scopo è quello di spendere soldi. I clienti non sono senza volto, ma sono ancora un grande senza nome gruppo che è difficile da definire. La sfida con l'evoluzione dei consumatori è che i cambiamenti che sono necessari non accadere in clienti si verificano in te. E non solo, ma le modifiche diventano esponenzialmente più difficile, più si è vicini a valorizzare i vostri clienti in quanto proprietari. Spostamento di un consumatore di un cliente non è troppo difficile, in quanto è solo un semplice cambiamento di prospettiva.

Ma andare da un cliente ad una persona richiede che non solo trattare ogni cliente come un individuo con specifiche esigenze, gli umori e le passioni, ma che si è disposti ad anticipare i bisogni e rispondere ad esse. Valorizzare il "persone", come contribuenti compie un passo ancora più grande, in quanto significa valorizzare il contributo che forniscono per la vostra azienda, anche (e soprattutto) in modi che non ti piace e in luoghi non li voglio vedere. Truly valutare i clienti in quanto proprietari necessario uno sforzo ancora maggiore, in quanto significa rendersi conto che essi sono in realtà più importanti di qualsiasi altra cosa. Per voi per trasformare i vostri clienti in proprietari, è necessario spendere almeno 10 volte l'energia di mantenere gli attuali clienti soddisfatti che si spendono acquisizione di nuovi clienti. Thinking dei clienti in quanto proprietari è molto simile a come trattare il vostro partner o coniuge. Se l'unico modo è stato comunicato tramite newsletter hai lasciato sul frigorifero o neon segni sul prato di fronte, quanto prezioso, importante, e sarebbe il vostro rapporto intimo essere percepita? Immagina di parlare con i vostri clienti come individui ogni giorno e l'esecuzione delle decisioni importanti da loro. Modo sano, di valore, e anche (gasp!) Redditizia sarebbe diventata la vostra azienda? Ogni cliente sarebbe altrettanto responsabile per il vostro successo, come ti trovi e sarebbe altrettanto pronti a promuovere la tua attività, passione pubblicizzare quello che sta succedendo, e pensare in modo creativo sui modi per avere successo.

un articolo presentato dalla Artima

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