Dix conseils pour Commentaire Réponse

Voici 10 conseils pour répondre aux e-mails ou des commentaires au succès:

• Je les remercie de leurs commentaires. Sachez qu'il a fallu l'effort à la fois pour vous trouver et écrire un commentaire ou par e-mail. Il est important que vous répondiez à merci, au lieu de la colère, la gêne, l'ennui, ni aucun des autres émotions qui sont si faciles à glisser dans lorsqu'ils traitent directement avec les personnes particulièrement en colère.

• Reconnaître les problèmes. Cela ne signifie pas que vous avez à dire vous avez tort quand vous étiez pas, cela signifie que vous reconnaissez que la personne a eu un problème, Et que vous ferez de votre mieux pour le résoudre.

• Avouez où vous avez échoué. Admettant l'échec peut être difficile pour les entreprises, en particulier en ces jours de poursuites massives, etc. Toutefois, étant réel ne seront pas seulement les gens calme vers le bas, il sera sans doute dissuader les autres de la colère.

Résoudre tous les problèmes. Ayant admis que quelqu'un est mécontent et admis tous les échecs, au nom de votre entreprise, résoudre le problème. Les gens sont habitués à des réponses telles que «C'est notre politique» ou «Nous regrettons tout inconvénient que cette mai ont causé." Tu peux faire mieux que cela.

• Prendre possession. Traiter le problème comme si c'était le vôtre. Appel aux ressources nécessaires. Notez la façon dont les processus ne fonctionnent pas et que votre organisation soit en train de les corriger.

• Réagir rapidement. Réponses en moins de 24 heures sont les plus efficaces. Si c'est vous prendre plus de 24 heures pour répondre à une requête, vous rencontrez des problèmes. Réponses en moins d'une heure sont une conversation, Et les conversations sont de puissants vecteurs pour des expériences positives.

• Répondre aux questions. Parfois, les gens veulent juste savoir une réponse simple. Au lieu de rejeter une question comme sans importance (après tout, le client ne soit pas rompu), regardez-le comme une opportunité non seulement de créer une expérience positive, mais de commencer un dialogue avec l'auteur de la question et de commencer une relation entre cette personne et votre entreprise.

• Soyez respectueux et courtois. Traiter les clients avec le respect qu'ils méritent, et les traiter avec le respect que vous souhaitez apprécier des autres, est au centre de toutes les réponses à la clientèle.

• N'utilisez pas de lettres types. En règle générale, les gens n'aiment pas qu'on leur dise que votre temps est plus précieux que le leur. Une lettre type fait exactement cela: il est dit que vous n'aviez pas le temps d'élaborer une réponse personnelle, de sorte que vous avez envoyé un en conserve un. Non seulement les gens se sentent pas respectés quand ils reçoivent des lettres types, c'est presque une trahison de la confiance quand ils viennent directement à vous avec une question dans un commentaire ou un e-mail et vous le rejeter avec une lettre type. Être personnelle. Être réelle. Être humain.

• Suivi sur toute question ou les questions. Il mai être que quelqu'un n'est pas d'avoir effectivement un problème du tout. Peut-être qu'il ou elle vient d'une suggestion ou veut vous remercier d'être si grande. Dans les deux cas, vérifiez de nouveau avec les gens, après quelques jours ou une semaine pour s'assurer que les problèmes soient résolus à leur satisfaction, que quelqu'un ait répondu à leur suggestion, et qu'il n'y a rien de plus qui doit être fait pour créer encore plus des expériences positives pour eux.

La plupart de ces principes ne sont tout simplement le bon sens de bonnes affaires et les pratiques de service à la clientèle. Certains pourraient être contraire à la politique de votre entreprise, mais plus souvent parce qu'ils font déjà partie de votre mentalité de service à la clientèle ou qu'elles devraient être. Le problème est, parfois, ces choses ne se transfère pas sur blog des commentaires ou en e-mails liés aux messages blog, souvent parce que les clients peuvent être très cru Dans leurs réponses, ce qui est difficile à répondre dans le meilleur des cas. Traitez tous vos clients comme des personnes, et ils vous soigner et votre entreprise comme une précieuse partie de leur vie.

RÉPONDRE SUR LES AUTRES BLOGS

Répondant aux commentaires sur votre blog est assez facile, en grande partie parce que si vous décidez de prendre la conversation sur un e-mail, vous pouvez facilement le faire. Répondant aux commentaires sur d'autres blogs est beaucoup plus difficile, parce que le seul lieu d'y répondre est dans le réel Commentaires un commentaire. En conséquence, vous n'avez qu'une seule chance de laisser une impression qui exprime le respect et qui traite des questions. Pour préparer le terrain, voici quelques exemples de super réponses des entreprises dans les commentaires de blog. Voici un commentaire sur un blog une fois qu'un utilisateur a expliqué qu'il ne pouvait pas installer QuickArticles (de http://jkontherun.blogs.com/jkontherun/2005/05/intuit_ responds.html):

Je suis le QuickArticles Online Edition directeur général ainsi que le chef par intérim pour nos efforts de la Communauté (un autre :-) Titre de fantaisie pour les clients QuickArticles comme vous. S'exprimant au nom de notre nouvelle équipe d'agents communautaires, ainsi que pour la bonne intention dans tous les employés d'Intuit, votre douleur et de plaidoyer vocales ne passent pas inaperçus. Bien que je ne suis pas encore impliqués dans la résolution de ce problème spécifique, je vais partager que cette douleur est la vôtre est à faire la tournée des cadres et sera utilisé avec de nombreux employés d'Intuit un puissant exemple de la façon dont les employés d'Intuit peut faire plus de droit de plus de nos clients. Encore une fois, je vous remercie beaucoup d'avoir pris le temps de l'écrire. Je crois que la puissance des blogs comme le vôtre n'est pas tant qu'elle permet aux gens d'avoir une voix qui oblige les entreprises à réagir, mais c'est tout aussi facilement visibles à savoir la douleur, en premier lieu que, pour résoudre le problème devient un processus plus facile. Bien que regrettable que le monde fonctionne de cette façon aujourd'hui, des blogs et des gens comme vous nous avancer vers un meilleur endroit. Et voici un commentaire en réponse à un utilisateur ayant des problèmes avec son site (à partir de www.corante.com/getreal/archives/2005 / 05/16 / whats_going_on_at_technorati.php # 23458):

Kim, s'il vous plaît voir mes commentaires sur votre blog. Pour quelque raison, nous avons classé votre blog comme spam et mis un terme à la mise à jour. Je l'ai reclassé tout à l'heure, donc vous devriez voir vos messages récents dans notre index dans un petit moment. Désolé. Voici quelques conseils pour répondre à un commentaire sur quelqu'un d'autre blog:

• Apologize. Vous n'avez pas nécessairement besoin de dire que vous aviez tort, mais en disant "je m'excuse que vous avez dû passer par cette expérience" ne peut suffire.

• Demandez à l'intervenant à l'e-mail ou par téléphone vous. Laissant vos coordonnées signifie que vous avez fourni une occasion pour cette personne de vous contacter directement. C'est leur choix pour poursuivre l'affaire, et la balle est dans leur camp.

• Le cas échéant, laisser une explication sur ce qui s'est passé et Que fait-on pour le résoudre. Cela ne fonctionne que s'il ya eu un manquement de votre part qui font déjà l'objet ou le seront prochainement adressées. Utilisez cette réponse avec parcimonie. Il est bon de faire passer ce message en public, mais c'est mauvais si la situation ne s'améliore pas à terme (c'est-à-dire quelque chose vous sera fixé et il est pas).

COMMENT NE PAS RÉPONDRE

L'histoire de Joi Ito, un éminent blogueur, et SMS.ac, une société de communication SMS, est un excellent exemple de mal répondre à un blogueur. Joi, cependant, est l'un des 10 meilleurs blogueurs les plus populaires sur la planète, qui fait de ce faux-pas une encore plus grande. Joi s'était plaint au sujet du service SMS.ac offrait. La réponse de l'entreprise? Un Ordonnance de cesser et de s'abstenir lettre!Joi relate l'histoire sur son blog (http://joi.ito.com/ archives/2005/02/22/letter_from_kevin_b_jones_of_smsac.html) d'une manière ouverte et engageante. Il a reçu plus de 70 commentaires et plus de 20 trackbacks (liens sur d'autres blogs soulignant cette histoire). Tout bien considéré, plus de 200 commentaires sur ce problème sont répartis sur différents blogs. Et qu'est-ce que la lettre des avocats SMS.ac dire?

SAUF SI VOUS IMMÉDIATEMENT CESSER ET DE S'ABSTENIR DE VOTRE ACTIVITE ILLEGALE, vous serez poursuivis

Tout en répondant efficacement aux commentaires négatifs peuvent être un défi, comme nous le verrons à l'article 9, une déclaration unilatérale de cesser et de s'abstenir (sans aucun détails de l'activité "illégale") n'est probablement pas le meilleur moyen de faire face à la situation. La clé pour répondre aux commentaires sur d'autres blogs est de garder la réponse à court et doux. Ne se livrent pas à votre désir d'écrire une longue lettre (rappelons que le commentaire sur le blog est généralement inférieur à 100 mots).

RÉPONDRE DIRECTEMENT

Puisque nous avons déjà examiné la façon de trouver d'autres blogueurs qui ont des liens pour vous, mai maintenant être au courant de certains cas dans lesquels un blogueur était peut-être pas entièrement satisfait de votre entreprise, de service ou des produits. Ces choses peuvent arriver, c'est impossible d'être parfait, même dans les meilleurs jours. Vous pouvez facilement trouver des postes sur votre entreprise; le défi est d'y répondre adéquatement et efficacement. Un poste de blogueur est une invitation au dialogue, parce que les blogueurs sont habitués (et en valeur) de conversation et de relations. En conséquence, la meilleure façon de traiter avec les commentaires d'un blogueur est de répondre directement à eux.

Voici la façon de répondre à un blogueur qui a écrit quelque chose sur votre entreprise à laquelle vous devez répondre:

• Envoyer le blogueur un e-mail en utilisant les outils décrits dans la réponse aux observations et aux e-mails plus tôt dans l'article.

• Offrir quelque chose qui soit appropriée, étant donné l'état du blogueur d'esprit. (Plus loin dans cet article, nous allons voir comment Intuit offert James Kendrick une mise à jour gratuite de son logiciel.)

• Laisser un commentaire sur le post en notant que vous avez envoyé par courriel le blogger. Ceci permettra aux autres savent que vous aimez et qui porteront sur la question.

Toutes les règles de courtoisie et de respect se vérifier au cours de cet échange. Certains blogueurs comme de publier les e-mails et des lettres d'entreprises qui les contactent, donc soyez conscient que cela mai arriver, et assurez-vous de la parole de votre lettre avec celle à l'esprit. Ne voyez pas cela comme une menace blogueurs sont généralement très honoré quand une société répond directement à eux (sauf si la réponse est une mise en demeure, bien sûr). A la fin de la journée, chacun de ces interactions vous offre la possibilité de créer une expérience positive et d'entraîner un blogueur de devenir un évangéliste passionné pour votre entreprise.

Susciter l'enthousiasme

Toutes ces discussions sur la création d'expériences positives est vraiment tout d'une chose: retourner les personnes auprès des consommateurs de votre produit (et donc de prise de notes) dans évangélistes passionnés et les évangélistes les clients (et donc de donneurs). Le processus qui définit la création d'évangélistes client passionné est intéressante, car elle implique Contact avec des clients comme des personnes, Expériences positives qui renforcent leur volonté d'avoir une relation, une la raison être passionné, et un l'espace pour exprimer cette passion. Création d'une véritable passion à vos clients exige davantage que sont conscients de vous et avoir une expérience positive. Il va même au-delà d'une expérience fantastique qui dépasse leurs attentes. La clé de la création de clients passionnés est d'évoquer une réaction émotionnelle en eux et de leur donner un débouché sain pour que l'émotion. Un blog public devrait, au minimum, a touché ces deux points . Elle doit susciter une réaction émotionnelle et il doit absolument être un endroit sûr pour vos clients de transmettre cette émotion.

VALEUR DE VOS CLIENTS

Pour se rendre à cet endroit, vous devez aller au-delà de la typique "client" état d'esprit. Vous devez faire vos clients signifie plus pour vous que votre entreprise fait. Comme vous pouvez le voir dans le tableau suivant des consommateurs évolution, vous devez passer par un processus distinct pour vos clients à vouloir participer à votre entreprise. Passer d'un consommateur à la mentalité du client est important, car les consommateurs sont un groupe sans visage dont le seul but est de dépenser de l'argent. Les clients ne sont pas sans visage, mais ils sont encore une large sans nom groupe qui est difficile à cerner. Le défi avec l'évolution des consommateurs est que les changements qui sont nécessaires ne se produisent pas dans les clients ils se produisent en vous. Et pas seulement cela, mais les changements deviennent exponentiellement plus difficile le vous sont proches de valoriser vos clients comme des propriétaires. Passer d'un consommateur à un client n'est pas trop dur, que c'est juste un simple changement de perspective.

Mais aller d'un client à une personne exige que vous non seulement de traiter chaque client comme un individu ayant des besoins particuliers, les humeurs et passions, mais vous devrez être prêt à anticiper ces besoins et y répondre. Valoriser votre «personnes» en tant que contributeurs franchit une étape encore plus importante, car elle signifie valoriser la contribution qu'ils apportent à votre entreprise, même (et surtout) dans les moyens que vous n'aimez pas et dans les lieux vous ne voulez pas qu'ils voient. Valorisation vraiment vos clients en tant que propriétaires prend encore plus d'efforts, car elle signifie se rendre compte qu'ils sont en réalité plus important que n'importe quoi d'autre. Pour vous vos clients à transformer en propriétaires, vous avez besoin de dépenser au moins 10 fois l'énergie de conserver les clients actuels heureux que vous passez l'acquisition de nouveaux clients. En pensant à vos clients que les propriétaires est très semblable à la façon dont vous traitez votre partenaire ou conjoint. Si la seule façon vous a été communiquée par l'intermédiaire de bulletins d'information vous avez laissé sur le frigo ou le néon signes sur la pelouse en face, combien précieuse, importante et votre relation intime serait être perçue? Imaginez parlant à vos clients en tant que personnes chaque jour et exécute les décisions importantes par eux. Quelle est la santé, précieux, et même (gasp!) Serait profitable de votre entreprise devenir? Chaque client serait aussi responsable de votre succès en tant que vous êtes et serait tout aussi disposée à promouvoir votre entreprise, passionnément de la publicité pour ce qui se passe, et penser de manière créative sur les moyens pour que vous réussissiez.

un article présenté par Artima

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