Diez consejos para Comentario Respuesta

Aquí hay 10 consejos para responder a los e-mail o comentarios con éxito:

• Gracias por sus comentarios. Darse cuenta de que tanto costó encontrarlo y escribir un comentario o e-mail. Es importante que usted responda las gracias en lugar de la ira, enojo, aburrimiento, o cualquiera de las otras emociones que son tan fáciles de caer en cuando se trata directamente con la gente especialmente la gente enojada.

• Reconocer los problemas. Esto no significa que tengas que decir que estaban equivocados cuando usted no estaba, sino que significa que reconocer que la persona ha tenido un problema, Y que hará todo lo posible para resolverlo.

• Admitir en la que ha fallado. Admitir el fracaso puede ser difícil para las empresas, especialmente en estos días de demandas masivas y por el estilo. Sin embargo, ser real, no sólo calmar a la gente, es probable que disuadir a la ira más allá.

Resolver cualquier problema. Tras haber admitido que alguien está molesto y admitió sus fallos en nombre de su empresa, resolver el problema. La gente está acostumbrada a respuestas tales como "Esa es nuestra política" o "Lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda haber causado." Usted puede hacer mejor que esto.

• Tomar posesión. Tratar el problema como si fuera el suyo propio. Convocatoria de los recursos según sea necesario. Tenga en cuenta cómo los procesos no están funcionando y recibe su empresa en marcha para solucionarlos.

• Responder con rapidez. Las respuestas en menos de 24 horas son las más eficaces. Si usted está tomando más de 24 horas para responder a una pregunta, usted está teniendo problemas. Respuestas en menos de una hora es un conversación, Y las conversaciones son poderosos vehículos para experiencias positivas.

• Responda a las preguntas. A veces, la gente sólo quiere saber una respuesta simple. En vez de despedir a una cuestión de poca importancia (después de todo, el cliente no se altera), verlo como una oportunidad no sólo para crear una experiencia positiva, pero para iniciar un diálogo con la pregunta y comenzar una relación entre esa persona y su compañía.

• Sea amable y cortés. Tratar a los clientes con el respeto que merecen, y tratarlos con el respeto que le agradecería a los demás, es fundamental para cualquier respuesta de los clientes.

• No utilice cartas. Como regla general, la gente no le gusta que le digan que su tiempo es más valioso que el de ellos. Una carta hace exactamente eso: dice que no tenía tiempo para elaborar una respuesta personal, por lo que les envía una lata. Las personas no sólo se sienten respetados cuando se reciben cartas, es casi una traición de la confianza cuando vienen directamente a usted con un problema en un comentario o un e-mail y despedir con una carta modelo. Ser personal. Ser real. Ser humano.

• Seguimiento de todas las cuestiones o preguntas. Puede ser que alguien no está teniendo realmente un problema en absoluto. Tal vez él o ella sólo tiene una sugerencia o quiere darle las gracias por ser tan grande. De cualquier manera, volver a platicar con la gente después de unos días o una semana para asegurarse de que los problemas se resuelven a su satisfacción, que alguien ha respondido a su sugerencia, y que no hay nada más que hay que hacer para crear más experiencias positivas para ellos.

La mayoría de estos principios son un buen negocio, simplemente el sentido común y las prácticas de servicio al cliente. Algunos pueden ser la antítesis de las políticas de su empresa, pero es muy probable que ya forman parte de su mentalidad de servicio al cliente o que deberían ser. El problema es que, a veces estas cosas no se transfieren a los comentarios blog o en los correos electrónicos relacionados con las entradas del blog, a menudo porque los clientes pueden ser muy crudo en sus respuestas, algo que es difícil responder en el mejor de los tiempos. Tratar a todos sus clientes como personas, y que tratará usted y su empresa como una parte valiosa de su vida.

RESPUESTA EN OTROS BLOGS

Respondiendo a los comentarios en tu blog es bastante fácil, en gran parte porque si usted decide tomar la conversación de correo electrónico, usted puede hacerlo fácilmente. Respondiendo a los comentarios en otros blogs es mucho más difícil, porque el único lugar de responder es en el real Anuncios comentario. Como resultado, se obtiene una sola oportunidad para hacer una impresión que transmite el respeto y se ocupa de las cuestiones. Para establecer el escenario, aquí están algunos ejemplos de gran las respuestas de las empresas en comentarios en blogs. He aquí un comentario hecho en un blog después de que un usuario le explicó que no podía instalar QuickArticles (de http://jkontherun.blogs.com/jkontherun/2005/05/intuit_ responds.html):

Soy QuickArticles Online Edition Gerente General, así como el Jefe interino de nuestros esfuerzos de la Comunidad (otro :-) título de lujo para los clientes de QuickArticles como tú. Hablando en nombre de nuestro nuevo equipo de los empleados de la Comunidad, así como de la buena intención de todos los empleados de Intuit, el dolor y la promoción de vocales no pasó desapercibida. Si bien aún no estoy involucrado en el arreglo de este problema específico, voy a compartir este dolor que de suyo es hacer las rondas de los ejecutivos y será utilizado con muchos empleados de intuir como un poderoso ejemplo de cómo los empleados de Intuit puede hacer más derecho por más de nuestros clientes. De nuevo, muchas gracias por tomarse el tiempo para escribirlo. Creo que el poder de los blogs como el suyo no es tanto que permite a las personas a tener una voz que obliga a las empresas a responder, pero que es tan fácilmente visible para saber el dolor en primer lugar, que la solución del problema se convierte en un proceso más fácil. Aunque desafortunado que el mundo funciona de esta manera hoy en día, los blogs y la gente como usted nos permita avanzar hacia un lugar mejor. Y aquí hay un comentario en respuesta a un usuario tenga problemas con su sitio (de www.corante.com/getreal/archives/2005 / 05/16 / whats_going_on_at_technorati.php # 23458):

Kim, por favor vea mis comentarios en tu blog. Por alguna razón, hemos clasificado a su blog como spam y se detuvo su actualización. Yo reclasificó un momento, por lo que debería estar viendo tus entradas recientes en nuestro índice en un rato. Lo siento. He aquí algunos consejos para responder a un comentario sobre algún otro blog:

• Apologize. Usted no necesariamente tienen que decir que estás equivocado, pero diciendo "Pido disculpas que tuvo que pasar por esta experiencia" puede ser suficiente.

• Pregunte a los comentarista de e-mail o teléfono. Saliendo de su información de contacto con los medios de que ha proporcionado una oportunidad para que la persona en contacto con usted directamente. Es su elección para ocuparse de la cuestión, y la pelota está en su corte.

• En su caso, dejar una explicación de lo sucedido y ¿Qué se está haciendo para arreglarlo. Esto sólo funciona si hay un fallo por su parte que ya está siendo abordado o que pronto se abordarán. Utilice esta respuesta con moderación. Es bueno hacer llegar este mensaje en público, pero es malo si la situación no mejora el tiempo (es decir, de decir algo será fijo y luego no lo es).

CÓMO NO RESPONDE

La historia de Joi Ito, un blogger prominente, y SMS.ac, una compañía de comunicaciones SMS, es un gran ejemplo de responder mal a un blogger. Joi, sin embargo, es uno de los 10 blogs más populares en el planeta, lo que hace de este un mal paso aún más grande. Joi habían quejado por el servicio SMS.ac estaba ofreciendo. La respuesta de la empresa? Un de cesar y desistir carta!Joi crónicas de la historia en su blog (http://joi.ito.com/ archives/2005/02/22/letter_from_kevin_b_jones_of_smsac.html) de una manera abierta y atractiva. Recibió más de 70 comentarios y más de 20 vínculos (links en otros blogs señalar esta historia). Todos considerados, más de 200 comentarios acerca de este problema se distribuyen a través de diversos blogs. ¿Y qué hizo la carta de los abogados SMS.ac decir?

A MENOS QUE cesar y desistir SU ACTIVIDAD ILEGAL, será procesado

Si bien una respuesta eficaz a los comentarios negativos pueden ser un desafío, como veremos en el artículo 9, unilateral de cesar y desistir (sin detalles de la actividad "ilegal"), probablemente no es la mejor manera de lidiar con la situación. La clave para responder a los comentarios en otros blogs es mantener la respuesta a corto y dulce. No complacer su deseo de escribir una larga carta (recuerde que el blog comentario típico es menos de 100 palabras).

RELACIONADAS DIRECTAMENTE

Como ya hemos estudiado la manera de encontrar otros bloggers que se une a usted, usted puede ahora estar al tanto de algunos casos en que un blogger tal vez no está totalmente satisfecho con su empresa, servicio o productos. Estas cosas pasan, es imposible ser perfecto, incluso en el mejor de los días. Usted puede encontrar fácilmente las entradas acerca de su empresa, el reto es responder a ellas de manera adecuada y eficaz. Post Un blogger es una invitación al diálogo, porque están acostumbrados a los bloggers (y valor) de conversación y las relaciones. Como resultado de ello, la mejor manera de lidiar con los comentarios de un blogger es responder directamente a ellos.

Aquí es cómo responder a un blogger que ha escrito algo sobre su empresa a la que tiene que responder:

• Enviar el blogger un correo electrónico utilizando las herramientas descritas en la respuesta a los comentarios y mensajes de correo electrónico anteriormente en el artículo.

• Ofrecer algo que es apropiado, dado el estado del blogger de la mente. (Más adelante en este artículo vamos a ver cómo James Kendrick Intuit ofrece una actualización gratuita de su paquete de software.)

• Deja un comentario en el post señalando que usted ha enviado por correo electrónico el blogger. Esto permitirá que los demás sepan que usted se preocupa y se ocupan de la cuestión.

Todas las reglas de la cortesía y el respeto de ser cierto en este intercambio. Algunos bloggers como la publicación de los e-mails y cartas de las empresas que en contacto con ellos, así que ser conscientes de que esto puede suceder, y asegúrese de que la palabra de tu carta con eso en mente. No lo ven como una amenaza bloggers suelen ser honrada cuando una empresa responde directamente a ellos (a menos que la respuesta es una carta de cesar y desistir, por supuesto). Al final del día, cada una de estas interacciones ofrece la oportunidad de crear una experiencia positiva y de llevar a un blogger para convertirse en un evangelista apasionado por su empresa.

Crear pasión

Todo esto habla de la creación de experiencias positivas que realmente es una cosa: convertir a las personas de los consumidores de su producto (y por lo tanto los tomadores) en evangelistas apasionado y clientes evangelistas (y por lo tanto donantes). El proceso que define la creación de evangelistas cliente apasionado es interesante, ya que implica contacto con los clientes como personas, experiencias positivas que refuerzan su deseo de tener una relación, una razón ser apasionado, y un espacio en el que expresar la pasión. Creación de la verdadera pasión de sus clientes requiere más que ellos están conscientes de ustedes y tener una experiencia positiva. Incluso va más allá de una fantástica experiencia que supere sus expectativas. La clave para crear clientes pasión es provocar una respuesta emocional en ellos y darles una salida saludable para que la emoción. Un blog público debe, como mínimo, se abatió sobre esos dos puntos . Se debe provocar una respuesta emocional y absolutamente tiene que ser un lugar seguro para sus clientes para transmitir esa emoción.

CLIENTES DE SU VALOR

Para llegar a este lugar, es necesario ir más allá del cliente típico "," forma de pensar. Tienes que hacer que sus clientes significa para ti más que hace su negocio. Como se puede ver en el siguiente gráfico de la evolución de los consumidores, es necesario pasar por un proceso distinto para que sus clientes quieren participar en su empresa. Pasar de un consumidor a la mentalidad del cliente es importante, porque los consumidores son un grupo sin rostro cuyo único objetivo es gastar el dinero. Los clientes no son anónimos, pero siguen siendo un gran sin nombre grupo que es difícil de precisar. El desafío con la evolución de los consumidores es que los cambios que se requieren no ocurren en los clientes de de que sucedan en ti. Y no sólo eso, sino que los cambios vuelven exponencialmente más difícil cuanto más cerca esté de la valorización de sus clientes como propietarios. Al pasar de un consumidor a un cliente no es demasiado difícil, ya que es sólo un simple cambio de perspectiva.

Sin embargo, al pasar de un cliente a una persona requiere que no sólo se tratará a cada cliente como una persona con necesidades especiales, estados de ánimo y las pasiones, pero que estar preparados para anticipar las necesidades y responder a ellas. La valoración de su "personas" como contribuyentes da un paso aún mayor, ya que significa valorar la aportación que realizan para su empresa, incluso (y especialmente) en formas que no le gusta y en los lugares usted no quiere que vean. Verdaderamente valorar a sus clientes como los propietarios requiere un esfuerzo aún más, ya que significa darse cuenta de que en realidad son más importantes que cualquier otra cosa. Para que usted pueda transformar en propietarios de sus clientes, necesita gastar al menos 10 veces la energía de mantenimiento de los actuales clientes contentos de que usted pasa la adquisición de nuevos clientes. Pensando en sus clientes como los propietarios es muy parecido a cómo trata a su pareja o cónyuge. Si la única forma en que fue comunicada a través de boletines que dejaste en el refrigerador o el neón en el jardín delantero, lo valioso, importante e íntima se percibe su relación? Imagínese hablando con sus clientes como personas todos los días y ejecuta las decisiones importantes por ellos. ¿Qué tan saludable, útil, e incluso (¡horror!) Sería rentable su compañía a hacer? Cada cliente será tan responsable de su éxito como usted, y sería igual de preparados para promover su negocio, apasionadamente anunciar lo que está pasando, y pensar creativamente acerca de las maneras para que usted pueda tener éxito.

un artículo presentado por Artima

Descargo de responsabilidad:Nuestro sitio web no es responsable por el contenido de este artículo. Webarticles es un recurso de información gratuito.
Importante: Este artículo "Diez consejos para un comentario de respuesta", fue traducida por un software automático. Sentimos pena por los errores de ortografía que pueda haber ocurrido. Gracias por su comprensión.