عشر نصائح للتعليق الاستجابة

هنا 10 نصائح للرد على البريد الإلكتروني أو تعليقات بنجاح :

• أشكرهم على ملاحظاتهم. ندرك أن الأمر استغرق كل جهد لايجاد لكم وكتابة تعليق أو البريد الإلكتروني. انه من المهم ان تجيب ، مع الشكر ، بدلا من الغضب والانزعاج ، والضجر ، أو أي من المشاعر الأخرى التي هي من السهل أن تنزلق إلى عند التعامل المباشر مع الناس وخصوصا الناس غاضبون.

• نعترف القضايا. هذا لا يعني انك يجب أن أقول لك كانت خاطئة عندما كنت لا ، فهذا يعني أنك تقر بأن الشخص وقد كان لقضية، وأنك سوف تبذل قصارى جهدك لحلها.

• أعترف حيث كنت قد فشلت. الاعتراف بالفشل يمكن أن يكون صعبا بالنسبة للشركات ، وخاصة في هذه الأيام الهائل من الدعاوى القضائية وما شابه ذلك. ومع ذلك ، لن يكون حقيقيا إلا تهدئة الناس ، فمن المحتمل أن تردع المزيد من الغضب.

حل أية مشاكل. بعد أن اعترف بأن هناك من هو مستاء واعترف أي فشل في شركتك بالنيابة ، حل المشكلة. الناس اعتادوا على ردود مثل "هذه سياستنا" أو "ونحن نأسف لأي إزعاج قد تسبب هذا." يمكنك ان تفعل افضل من هذا.

• أخذ ملكية. علاج هذه المشكلة كما لو كانت بنفسك. دعوة في الموارد ، حسب الاقتضاء. نلاحظ كيف أن العمليات التي لا تعمل وتحصل على معدات الشركة في لمعالجتها.

• الاستجابة بسرعة. في إطار الردود على مدار 24 ساعة هي الأكثر فعالية. لو كان لك مع أكثر من 24 ساعة للرد على استفسار ، كنت تواجه مشاكل. ردود في إطار ساعة هي المحادثةوالمحادثات هي وسائل قوية لتجارب إيجابية.

• والإجابة على الأسئلة. في بعض الأحيان ، الناس يريدون فقط معرفة اجابة بسيطة. بدلا من رفض سؤال غير مهم (بعد كل شيء ، أن الزبون ليس مستاء) ، ننظر إليها بوصفها فرصة ليس فقط لخلق تجربة إيجابية ، ولكن للبدء في حوار مع السائل والبدء في وجود علاقة بين هذا الشخص وبك شركة.

• أن تكون ودية والكياسة. معاملة الزبائن مع الاحترام الذي تستحقه ، والتعامل معهم مع احترام كنت أقدر من غيرهم ، أمر أساسي لأية استجابات العملاء.

• لا تستخدم الحروف شكل من الأشكال. وكقاعدة عامة ، الناس لا يحبون أن يقال أن لديك الوقت هو أغلى من لهم. وقد وجهت رسالة شكل تفعل ذلك تماما : فهو يقول إن كنت لا تملك الوقت لصياغة رد الشخصية ، لذلك كنت قد أرسلت لهم احد المعلبة ، والناس لا يشعرون عدم احترامها عند استلامهم خطابات شكل ، انه يكاد يكون من خيانة الأمانة عندما يأتون اليكم مباشرة مع القضية في التعليق أو بريد إلكتروني ، ويمكنك استبعاد ذلك مع رسالة نموذجية. تكون شخصية. أن يكون حقيقيا. أن يكون الإنسان.

• المتابعة على أي مسائل أو أسئلة. عسى ان يكون شخص ما ليست في الواقع وجود قضية على الإطلاق. ربما هو أو هي مجرد لديه اقتراح أو يريد أن أشكركم على ذلك يجري كبيرة. اما الطريقة ، تحقق مرة أخرى مع الناس بعد بضعة أيام أو أسبوع للتأكد من أن يتم حل المشكلات على رضاهم ، أن شخصا ما قد استجاب لاقتراحهم ، وأنه ليس هناك المزيد الذي ينبغي القيام به لخلق بل وأكثر التجارب الإيجابية بالنسبة لهم.

معظم هذه المبادئ هي مجرد الحس السليم والممارسات التجارية الجيدة لخدمة العملاء. البعض قد يكون نقيضا للسياسات الخاصة بالشركة ، ولكن على الأرجح أنها بالفعل جزء من خدمة العملاء عقلية أو أنها ينبغي أن تكون. المشكلة هي ، في بعض الأحيان هذه الأشياء لا على نقل بلوق تعليقات أو في رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة بلوق وظيفة ، في كثير من الأحيان لأن العملاء يمكن جدا خام في ردودهم ، وهو أمر من الصعب الاستجابة لفي أفضل الأوقات. معاملة جميع الزبائن والناس ، وانها ستعامل لديك ولدى الشركة باعتبارها جزءا من قيمتها حياتهم.

الاستجابة على مدونات أخرى

ردا على التعليقات على بلوق من السهل ، إلى حد كبير لانه اذا تقرر اتخاذ هذه المحادثة إلى البريد الإلكتروني ، يمكنك القيام بذلك بسهولة. ردا على التعليقات على بلوق أخرى هو أمر أكثر صعوبة ، لأنه المكان الوحيد للرد هو في الفعلي منشورات تعليق. ونتيجة لذلك تحصل سوى فرصة واحدة لخلق انطباع بأن ينقل احترام ويتعامل مع هذه القضايا. تهيئة المسرح ، وهنا بعض الأمثلة على عظيم الردود الواردة من الشركات في بلوق التعليقات. من هنا جاء في تعقيب على بلوق بعد مستخدم أوضح أنه لا يمكن تثبيت QuickArticles (من http://jkontherun.blogs.com/jkontherun/2005/05/intuit_ responds.html) :

أنا QuickArticles النسخة الألكترونية المدير العام ، وكذلك بالنيابة عن زعيم الجماعة الجهود المبذولة لدينا (آخر نزوة العنوان :-) QuickArticles للعملاء مثل نفسك. تحدث نيابة عن فريقنا الجديد للجماعة الموظفين ، فضلا عن حسن نية جميع العاملين داخل إحدس ، ألمك والدعوة الصوتية لم يلاحظها أحد. بينما أنا لم تشترك حتى الآن في تحديد هذه المشكلة معينة ، وسوف أشارك في هذا الألم لك هو جعل جولات من المديرين التنفيذيين وسيتم استخدامه مع الكثير من الموظفين إحدس نموذجا قويا للإحدس كيف يمكن للموظفين الحق في بذل المزيد من الجهد من قبل أكثر من عملائنا. ومرة أخرى ، شكرا جزيلا لاخذ الوقت لتدونها. وأعتقد أن السلطة من بلوق كحكومتكم ليس الكثير من الناس أنه يمكن أن يكون لها صوت هو الذي يجبر شركات الاستجابة ، ولكن ذلك حتى انها مرئية بسهولة لمعرفة الألم في المقام الأول أن حل مشكلة تصبح العملية أكثر سهولة. في حين أن من المؤسف أن العالم اليوم يعمل بهذه الطريقة ، بلوق وأشخاص مثلك التقدم إلى الأمام نحو مكانا أفضل. وهنا تعليق ردا على المستخدم مع وجود قضايا لها موقع (من www.corante.com/getreal/archives/2005 / 05/16 / whats_going_on_at_technorati.php # 23458) :

كيم ، الرجاء راجع تعليقاتي على بلوق. لسبب ما ، فإننا تصنيف بلوق الخاص بك كدعاية وتوقفت عن استكماله. أنا تصنيفها فقط الآن ، لذلك يجب أن تكون لديك رؤية وظيفة الأخيرة في فهرسنا في غضون فترة قليلة. آسف. وإليك بعض النصائح من أجل الاستجابة للتعليق على شخص آخر بلوق :

• أعتذر. أنت لا تحتاج بالضرورة أن تقول أنك كنت مخطئا ، ولكن قال : "إنني أعتذر إن كان عليك أن تذهب من خلال هذه التجربة" يمكن أن يكون كافيا.

• نسأل المعلق إلى البريد الإلكتروني أو الهاتف لك. ترك معلومات الاتصال بك يعني أنك قد قدمت فرصة لهذا الشخص للاتصال بك مباشرة. انها اختيارهم لمتابعة هذه المسألة ، والكرة في ملعبهم و.

• إذا كان ذلك مناسبا ، وترك تفسيرا لما حدث و ما يجري عمله لتصحيح الامر. هذه لا تعمل إلا إذا كان هناك فشل على الجزء الخاص بك الذي تم بالفعل أو التي يجري تناولها في وقت قريب سيتم تناولها. استخدام هذا استجابة لماما. انها جيدة للحصول على تلك الرسالة على الملأ ، ولكنه أمر سيء إذا كان الوضع لا يتحسن في نهاية المطاف (وهذا هو ، أقول لكم شيئا وسوف تكون ثابتة ومن ثم فإنه لا).

كيفية الرد

قصة في الخميس ايتو ، وهو مدون بارز ، وSMS.ac ، وهي شركة اتصالات الرسائل القصيرة ، هو مثال عظيم على الاستجابة بصورة سيئة للمدون. في الخميس ، وإن كانت ، هي واحدة من أكبر 10 المدونين الأكثر شعبية على هذا الكوكب ، مما يجعل هذا من أكبر خطأ ارتكبه. جوى قد اشتكوا حول SMS.ac تم تقديم الخدمة. والشركة استجابة؟ أ التوقف والكف عن الرسالة!في الخميس يروي القصة على بلوق (http://joi.ito.com/ archives/2005/02/22/letter_from_kevin_b_jones_of_smsac.html) بطريقة منفتحة والمشاركة. تلقى أكثر من 70 التعليقات وأكثر من 20 تركبكس (وصلات أخرى على بلوق مشيرا إلى هذه القصة). تعتبر جميع ، أكثر من 200 من التعليقات حول هذه المسألة وتنتشر في مختلف بلوق. وماذا فعل رسالة من المحامين SMS.ac أقول؟

إلا في حالة التوقف والكف فورا بك نشاط غير قانوني ، انك ستكون محاكمتهم

في حين أن الاستجابة الفعالة لتعليقات سلبية يمكن أن يكون تحديا ، كما سنرى في المادة (9) ، من جانب واحد بالتوقف والكف (دون أي تفاصيل عن نشاط "غير قانوني") ربما ليست هي أفضل طريقة للتعامل مع الوضع. مفتاح ردا على التعليقات على بلوق أخرى هو الحفاظ على استجابة قصيرة وحلوة. لا تنغمس رغبتكم في كتابة رسالة طويلة (نتذكر أن نموذجية بلوق التعليق هو أقل من 100 كلمة).

الرد مباشرة

لأن لدينا بالفعل درست كيفية العثور على غيرها من المدونين الذين يتم ربط لك ، يمكنك الآن أن تكون على علم بعض الحالات التي يكون فيها مدون ربما لم تكن سعيدة تماما مع شركتكم ، والخدمة ، أو المنتجات. هذه الأمور تحدث ، بل من المستحيل أن تكون مثالية حتى على أفضل الأيام. يمكنك بسهولة العثور على وظيفة عن شركتك ، والتحدي الذي يواجهنا هو أن يستجيب لها بشكل ملائم وفعال. مدون في مرحلة ما بعد هو دعوة الى الحوار ، لأن المدونين اعتادوا على (وقيمة) محادثة والعلاقات. نتيجة لذلك ، فإن أفضل وسيلة وحيدة للتعامل مع تصريحات هو مدون للرد مباشرة لهم.

هنا هو كيفية الاستجابة للمدون الذي كتب شيئا عن شركتك التي تحتاج إلى الرد :

• مدون إرسال بريد إلكتروني باستخدام أدوات المبين في الرد على التعليقات ورسائل البريد الالكتروني في وقت سابق من هذه المادة.

• تقدم شيئا غير مناسبة ، نظرا لمدون في حالة ذهنية. (في وقت لاحق في هذه المقالة سوف نبحث في كيفية إحدس عرضت جيمس كيندريك على ترقية مجانية لحزمة البرامج.)

• ترك تعليق على هذا المنصب مشيرا الى ان قمت بالبريد الإلكتروني المدون. هذا وسوف تدع الآخرين يعرفون أنك الرعاية ويتم التعامل مع هذه القضية.

جميع قواعد اللياقة والاحترام صحيحا خلال هذا التبادل. بعض المدونين مثل لنشر رسائل البريد الالكتروني ورسائل من الشركات الذين اتصل بهم ، حتى تكون على علم بأن هذا قد يحدث ، ويجب التأكد من كلمة رسالتكم مع أخذ ذلك في الاعتبار. لا ترى في ذلك تهديدا المدونين عادة عندما كرمت شركة يستجيب إليهم مباشرة (إلا إذا كان الرد هو التوقف والكف عن الرسالة ، طبعا). وفي نهاية المطاف ، كل هذه التفاعلات يوفر لك فرصة ل خلق تجربة إيجابية وتؤدي إلى مدون لتصبح المبشر متحمسة لشركتك.

خلق العاطفة

كل هذا الحديث عن خلق خبرات إيجابية هو حقا كل شيء عن شيء واحد : تحول الناس من مستهلكين للمنتج (وبالتالي محتجزي) الى الانجيليين عاطفي والعملاء الانجيليين (وبالتالي مقدمي) ، والعملية التي تحدد إنشاء الانجيليين الزبون هو عاطفي مثير للاهتمام ، لأنها تنطوي جهة اتصال مع الزبائن والناس ، التجارب الإيجابية التي تعزز رغبتهم في أن يكون لها علاقة ، أ السبب أن يكون عاطفي ، و الفضاء يعرب فيه عن أن العاطفة. خلق شغف حقيقي في عملائك يتطلب أكثر من أن يكونوا على علم لك ، وبعد تجربة ايجابية. بل انه يتجاوز تجربة رائعة التي فاقت كل التوقعات. إن مفتاح خلق عملاء عاطفي لتستثير ردود فعل عاطفية في نفوسهم وإعطائهم منفذا صحية لهذا الانفعال. ألف بلوق العامة ينبغي ، كحد أدنى ، وضرب هاتين النقطتين . يجب أن تثير ردود فعل عاطفية ، وذلك بصورة مطلقة يجب ان يكون هناك مكان آمن لعملائك أن ينقل تلك العاطفة.

قيمة عملاءك

للوصول إلى هذا المكان ، كنت بحاجة إلى أن نتجاوز النمطية "العملاء" عقلية. كنت بحاجة إلى جعل الزبائن تعني لك أكثر من عملك لا. وكما ترون في الرسم البياني التالي تطور المستهلك ، عليك أن تذهب من خلال عملية متميزة لعملائك تريد المشاركة في شركتك. الانتقال من عقلية المستهلك إلى العملاء أمر مهم ، لأن المستهلكين هم مجموعة ملثمة غرضها الوحيد هو لانفاق المال. الزبائن ليسوا مجهولي الهوية ، لكنها لا تزال كبيرة المجهولون المجموعة التي يصعب تحديد ماهيتها. والتحدي مع تطور المستهلك هو أن التغييرات التي مطلوبة لا يحدث في الزبائن وقوعها في لك، وليس ذلك فحسب ، ولكن التغييرات تصبح أضعافا مضاعفة من صعوبة هل هي أقرب إلى تقييم الزبائن وأصحاب المنشآت. الانتقال من المستهلكين لاحد العملاء أمر ليس صعبا للغاية ، كما انها مجرد تغيير بسيط في وجهات النظر.

ولكن الانتقال من زبون إلى شخص يتطلب أن تقوم ليس فقط التعامل مع كل عميل كفرد مع الاحتياجات الفريدة وأمزجة وأهواء ، ولكن عليك أن تكون على استعداد لاستباق تلك الاحتياجات والاستجابة لها. تقييم بك "الأشخاص" كمساهمين تأخذ خطوة أكبر ، لأن ذلك يعني تحديد قيمة مدخلات أنها توفر لشركتك ، وحتى (وخاصة) في طرق كنت لا تحب وفي أماكن كنت لا يريد لهم ان يروا. حقا تقدير الزبائن وأصحاب يأخذ المزيد من الجهد ، كما أنه يعني تحقيق ذلك أنها في الواقع أكثر أهمية من أي شيء آخر. بالنسبة لك لتحويل الزبائن إلى أصحابها ، تحتاج إلى إنفاق ما لا يقل عن 10 أضعاف الطاقة الحالية للعملاء حفظ سعيد انك تنفق اكتساب عملاء جدد. التفكير من الزبائن وأصحاب تشبه إلى حد كبير كيفية تعاملك مع الشريك أو الزوج. إذا كانت الطريقة الوحيدة التي تم إبلاغها عن طريق النشرات الإخبارية التي تركت في الثلاجة أو نيون علامات على الحديقة الأمامية ، وكيف قيمة ومهمة ، وسوف ينظر حميمية علاقتك يكون؟ تخيل التحدث إلى الزبائن الأفراد في كل يوم ، والقرارات الهامة التي تشغل بها. كيف صحية ، وقيما ، وحتى (اللحظات!) ربحا من شأنه أن تصبح شركتك؟ كل زبون من شأنه أن يكون عادلا والمسؤولة عن نجاحك كما أنت ، وسوف يكون على نفس القدر على استعداد للترويج لعملك ، بشغف الإعلان عن ما يجري ، والتفكير بشكل خلاق حول السبل للكم النجاح.

مقال مقدم من Artima

تنويه :موقعنا على الانترنت ليست مسؤولة عن محتوى هذه المادة. Webarticles هو حر للمعلومات.
المهم : هذه المادة "عشر نصائح للتعليق الرد" وقد ترجم من قبل البرمجيات التلقائي. نشعر بالاسف من اجل أي الأخطاء الإملائية التي قد حدث. شكرا لتفهمكم.