Respondendo aos comentários

Tendo em conversas registadas, analisadas as tendências, derramado sobre as suas estatísticas da Web, e outra olhou fundo em como o mundo dos blogs se sente sobre a sua empresa, marca e produtos, você vai, sem dúvida, vir a perceber que o retorno real é enterrado lá. Alguns dos que o retorno vai ser bom, alguns vão ser ruins, e alguns simplesmente será perguntas para as quais você deve responder. Mas não importa que tipo de feedback você recebe, tudo merece uma resposta.

Lidar com bons comentários muitas vezes pode ser a coisa mais difícil, porque a tentação é simplesmente reconhecer o retorno e seguir em frente. No entanto, um comentário positivo é uma porta aberta para que você possa mover o cliente um passo mais perto de ser um evangelista para você. É uma oportunidade para você criar mais uma experiência positiva com a sua empresa e começar a construir um relacionamento. Assumir essa responsabilidade a sério.

Da mesma forma, um comentário ruim não deve ser ignorado. Eu já disse repetidas vezes que um cliente insatisfeito é um cliente apaixonado esperando para acontecer. E, como o comentário de boa, alguém postar um comentário ruim é que lhe dá a oportunidade de interagir com ela. Não só é bem-vinda, mas em muitos aspectos, espera-se: porque ela tem interagido com você, ignorando o cartaz só iria levá-la adiante distante. Neste caso, a inação é simplesmente a pior coisa que podia fazer. Dúvidas, questões de suporte, e relações com clientes de outros tipos de comentários devem ser tratadas rapidamente. Em um mundo ideal, todos os comentários até perguntas devem obter uma resposta em menos de 24 horas. Mesmo uma resposta como esta é melhor do que nada: "Obrigado pelo seu comentário. Eu tenho essa solicitação encaminhada à equipe apropriada. Se você não receber uma resposta em poucos dias, deixe-me saber e eu vou acompanhar. "Quando alguém usa seu blog para comentar sobre um desses temas, ela não é apenas afirmando que ela tem um problema ela espera para obter ajuda. Ela está pedindo para você criar uma experiência positiva para ela.

REGRAS PARA respondendo aos comentários

Aqui estão três regras essenciais para responder aos comentários:

• responder rapidamente.

• Ser humano.

• Acompanhamento para assegurar a resolução.

A melhor maneira de fazer uma grande impressão é responder a um comentário em como prazo mais curto possível, para que a importância do comentário não tem diminuído. Vinte e quatro horas é uma boa quantidade de tempo, oito horas é melhor, e menos de uma hora é melhor. Para as grandes empresas, estes comentários podem entrar em relações piscinas clientes existentes (assumindo que eles funcionam bem o suficiente para produzir uma resposta que é não só oportuna, mas respeitoso). Para as empresas menores, tratar um comentário em seu blog como você trataria um cliente que entrou em seu escritório com uma pergunta: você provavelmente iria largar tudo para ajudar, e alguém comentando em seu blog não merece menos porque ela está se aproximando você. Respondendo com uma voz humana, e não com uma resposta automática, é importante. Também pode ser a parte mais difícil deste processo, pois alguns comentários em blogs pode se tornar repetitivo. Várias empresas começaram a responder aos comentários repetitivos dentro de suas próprias mensagens e, em seguida (bem futuro) commenters apontando novamente para o posto, com uma nota para o efeito de "Thanks for the comment! Nós reconhecemos que esta é uma área que precisamos melhorar, e nós anotei algumas idéias de como nós planejamos fazer isso aqui: [incluir o link]. "Follow-up e eficaz relacionamento com os clientes andam de mãos dadas. Este é uma das razões que os indivíduos responsáveis por comentários do blog é mais eficaz do que ter departamentos responsáveis por elas. Permitir que os indivíduos que possuem uma interação com o cliente, e permitir-lhes a liberdade para garantir que os clientes são tratados de forma adequada e que eles vão embora com um sorriso. As pessoas que responder a seus comentários do blog são como as pessoas da linha de frente das vendas em uma loja de varejo: eles oferecem a melhor chance de fazer uma grande impressão.

Deixam comentários sobre OUTROS BLOGS

Apesar de responder aos comentários em seu blog pode parecer bastante óbvio, não é o fim da estrada para o gabarito. Como você não tem nenhuma dúvida vista se você já usou Technorati e outros serviços de rastreamento, os comentários sobre a sua empresa provavelmente aparecer em outros blogs. Blogueiros que postam impressões das empresas em seus blogs são praticamente implorando para que você possa fornecer feedback. Estes lugares oferecem uma oportunidade para você corrigir quaisquer problemas e aliciar blogueiros para tentar novamente. Um amigo meu sofreu um acidente com um avião e perdeu um vôo devido a atrasos, ele finalmente acabou faltando uma entrevista de trabalho e, portanto, não conseguir o emprego . Ele contatou o serviço de clientes da companhia aérea, mas não havia muito que pudesse fazer sobre uma oportunidade de trabalho perdidos. Depois de escrever sobre a experiência em seu blog, um avião executivo sênior em contato com ele e perguntou: "Existe alguma coisa que podemos fazer para torná-lo até você?" Essa resposta simples alterado, o Outlook do meu amigo sobre a companhia aérea. Ele percebeu que ali não estava realmente Não muito, a empresa poderia fazer, mas o fato de que alguém se importou o suficiente para chegar até ele.

um artigo submetido por Artima

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