Répondant aux commentaires

Avoir des conversations répertoriés, analysés les tendances, versé sur vos statistiques web, et par ailleurs examiné en profondeur dans la façon dont le monde de blogs confiance en votre compagnie, la marque et des produits, vous serez sans doute venu de réaliser que les informations réelles est enterré là-dedans. Certaines de ces évaluations seront bons, certains vont être mauvais, et certains seront simplement des questions auxquelles vous devez répondre. Mais peu importe ce genre de réactions que vous obtenez, tout cela mérite une réponse.

Faire face à de bons commentaires peuvent souvent être la chose la plus difficile, car la tentation est tout simplement de reconnaître la rétroaction et de circuler. Toutefois, un commentaire positif est une porte ouverte pour vous déplacer que d'un client pas de plus d'être un évangéliste pour vous. C'est une occasion pour vous de créer encore une autre expérience positive de votre entreprise et de commencer à construire une relation. Prendre cette responsabilité au sérieux.

De même, un commentaire mal ne doit pas être ignoré. Je l'ai dit maintes et maintes fois qu'un client insatisfait est un client passionné guette. Et, comme le bon commentaire, quelqu'un postant un commentaire mauvaise, c'est de vous donner l'occasion d'interagir avec elle. Non seulement elle est la bienvenue, mais à bien des égards il est prévu: parce qu'elle a interagi avec vous, en ignorant l'affiche ne ferait que l'entraînement plus loin parti. Dans ce cas, l'inaction est à peu près la pire chose que vous pourriez faire. Des questions, des problèmes de support et de la relation client d'autres types d'observations doivent être traitées rapidement. Dans un monde idéal, tous les commentaires même les questions devriez obtenir une réponse en moins de 24 heures. Même une réponse comme cela est mieux que rien: «Merci pour votre commentaire. J'ai mis en déroute cette demande à l'équipe concernée. Si vous n'entendez pas le dos en quelques jours, laissez-moi savoir et je le suivi. "Lorsque quelqu'un utilise votre blog pour commenter l'un de ces sujets, elle n'est pas en indiquant simplement qu'elle a un problème qu'elle s'attend à obtenir de l'aide. Elle vous demande de créer une expérience positive pour elle.

REGLES POUR RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

Voici trois règles d'or pour répondre aux observations:

• Répondre rapidement.

• Être humain.

• Suivi pour assurer la résolution.

La meilleure façon de faire bonne impression est de répondre à un commentaire dans un laps de temps aussi court que possible afin que l'importance du commentaire n'a pas diminué. Vingt-quatre heures est un bon laps de temps, huit heures est meilleure, et moins d'une heure est la meilleure. Pour les grandes entreprises, ces observations peuvent aller dans les piscines existantes des relations client (à supposer qu'elles fonctionnent suffisamment bien pour produire une réponse qui est non seulement opportune, mais respectueux). Pour les petites entreprises, pour traiter un commentaire sur votre blog comme vous le feriez traiter un client qui est venu dans votre bureau avec une question: vous auriez probablement tout laisser tomber pour aider, et on fasse des commentaires sur votre blog ne mérite rien de moins parce que elle se rapproche tu. Répondre avec une voix humaine, et non pas avec une réponse automatique, est important. Il peut également être la partie la plus difficile de ce processus, parce que certains commentaires sur les blogs peuvent devenir répétitives. Plusieurs entreprises ont commencé à réagir aux commentaires répétitifs au sein de leurs propres messages, puis (gentiment) l'avenir de pointage commentateurs retour à ce poste, avec une note à l'effet de "Merci pour le commentaire! Nous reconnaissons que c'est un domaine que nous devons améliorer, et nous avons noté quelques réflexions sur la façon dont nous envisageons de faire cela ici: [y compris le lien]. "Suivi et efficace de la relation client vont main dans la main. Cette est l'une des raisons pour avoir des personnes responsables pour le blog des observations est plus efficace que les ministères responsables. Permettre aux individus de posséder une interaction avec les clients, et leur donner la liberté de s'assurer que les clients soient correctement traitées et que ils s'en vont avec le sourire. Les personnes qui répondent à vos commentaires de blogs sont comme les gens de première ligne de vente dans un magasin de détail: ils vous offrent la meilleure chance de faire une grande impression.

Laisser des commentaires sur AUTRES BLOGS

Tout en répondant aux commentaires sur votre blog mai semblent assez évidentes, il n'est pas la fin de la route pour le feedback. Comme vous l'avez sans doute vu si vous avez utilisé Technorati et autres services de suivi, des commentaires sur votre entreprise probablement apparaître sur d'autres blogs. Bloggers qui affichent les impressions des entreprises sur leurs blogs sont pratiquement mendier pour vous de fournir une rétroaction. Ces postes sont l'occasion pour vous de corriger les problèmes et inciter les bloggers pour vous essayez à nouveau. Un de mes amis victime d'un incident avec une compagnie aérienne et a manqué un vol à cause de retards, il est finalement fini par rater une entrevue d'emploi et donc ne pas obtenir le poste . Il a contacté le service client de la compagnie aérienne, mais il n'y avait pas grand-chose qu'ils pouvaient faire pour perdre une occasion d'emploi. Après avoir écrit sur l'expérience sur son blog, un exécutif senior d'avion prend contact avec lui et lui demanda: «Est-il quelque chose que nous pouvons faire de rattrapage à faire pour vous?" Cette réponse simple changé les perspectives de mon ami à propos de la compagnie aérienne. Il s'est rendu compte qu'il n'y était pas vraiment 't beaucoup la compagnie pourrait faire, mais le fait que quelqu'un se souciait assez pour aller à lui.

un article présenté par Artima

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