Respondiendo a los comentarios

Las conversaciones sobre orugas, analizó las tendencias, se vierte sobre las estadísticas de su web, y de otro tipo miró a cómo el mundo de los blogs se siente acerca de su empresa, marca y productos, sin duda llegará a darse cuenta que el feedback real está enterrado allí. Algunos de los comentarios de que será bueno, algunos serán malos, y algunos simplemente se pregunta a la que debe responder. Pero no importa qué tipo de información que obtenga, todo esto merece una respuesta.

Tratar con buenos comentarios a menudo puede ser la cosa más difícil, porque la tentación es simplemente reconocer los comentarios y seguir adelante. Sin embargo, un comentario positivo es una puerta abierta para que a medida que los clientes un paso más cerca de ser un evangelista para usted. Es una oportunidad para que usted pueda crear otra experiencia positiva con su empresa y comenzar a construir una relación. Tome en serio esa responsabilidad.

Del mismo modo, un mal comentario no debe ser ignorado. He dicho una y otra vez que un cliente insatisfecho es un cliente apasionado a punto de ocurrir. Y, como el buen comentario, alguien ha publicado un mal comentario te da la oportunidad de interactuar con ella. No sólo es bienvenida, pero en muchos aspectos se espera: porque ella ha colaborado con usted, ignorando el anunciante sólo llevarla más fuera. En este caso, la inacción es casi lo peor que podía hacer. Preguntas, problemas de soporte técnico, y tipos de clientes de otras relaciones de los comentarios deben ser tratados rápidamente. En un mundo ideal, todos los comentarios, incluso las preguntas deben obtener una respuesta en menos de 24 horas. Incluso una respuesta como esta es mejor que nada: "Gracias por tu comentario. He derrotado esta solicitud al equipo apropiado. Si usted no oye detrás de ellos en pocos días, hágamelo saber y voy a seguir. "Cuando alguien utiliza su blog para comentar sobre uno de estos temas, no sólo está indicando que tiene un problema que espera para obtener ayuda. Ella está pidiendo a crear una experiencia positiva para ella.

NORMAS PARA LA RESPUESTA A LAS OBSERVACIONES

Aquí hay tres reglas fundamentales para responder a los comentarios:

• Responda rápidamente.

• Ser humano.

• Seguimiento para asegurar la resolución.

La mejor manera de hacer una gran impresión es responder a un comentario en el menor plazo posible, de manera que la importancia de la observación no ha disminuido. Veinticuatro horas es una buena cantidad de tiempo, de ocho horas es mejor, y menos de una hora es lo mejor. Para las grandes empresas, estos comentarios pueden ir en grupos de clientes existente de relaciones (asumiendo que el trabajo lo suficientemente bien como para producir una respuesta que no sólo es oportuna, pero respetuoso). Para las empresas pequeñas, el tratamiento de un comentario en su blog como usted trataría a un cliente que entró en su oficina con una pregunta: es probable que dejaba todo para ayudar, y alguien comentó en su blog no se merece menos porque ella se acerca tú. Responder con una voz humana, y no con una respuesta automática, es importante. También puede ser la parte más difícil de este proceso, porque algunos comentarios en los blogs pueden llegar a ser repetitivo. Varias empresas han empezado a responder a las observaciones repetitivas dentro de sus propios mensajes y, a continuación (muy bien) el futuro señalando comentaristas de nuevo a ese puesto, con una nota en el sentido de "Gracias por el comentario! Reconocemos que esta es un área que tenemos que mejorar, y hemos anotado algunas ideas de cómo tenemos previsto hacerlo aquí: [incluir el enlace]. "Seguimiento y eficaces relaciones con los clientes van de la mano. Este es una de las razones que tienen los individuos responsables de los comentarios blog es más eficaz que con los departamentos responsables de los mismos. Permitir a las personas a poseer una interacción con los clientes, y darles la libertad para garantizar que los clientes sean debidamente tratadas y que se van con una sonrisa. Las personas que responden a sus comentarios los blogs son como las personas de primera línea en una tienda de ventas al por menor: que le ofrecen la mejor oportunidad de hacer una gran impresión.

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Si bien la respuesta a los comentarios en tu blog puede parecer bastante obvio, no es el final del camino para la retroalimentación. Como hemos visto, sin duda, si ha utilizado Technorati y otros servicios de seguimiento, los comentarios acerca de su empresa, probablemente aparecer en otros blogs. Bloggers puesto que las impresiones de las empresas en sus blogs son prácticamente pidiendo que facilite su opinión. Estos puestos ofrecen una oportunidad para solucionar los problemas y atraer a los bloggers para intentar de nuevo. Un amigo mío experimentado un incidente con un avión de un vuelo y se perdió debido a los retrasos, que finalmente terminó perdiendo un entrevista de trabajo y por lo tanto no obtener el trabajo . Puso en contacto con el servicio al cliente de la compañía aérea, pero no había mucho que podían hacer una oportunidad de trabajo perdido. Después de escribir sobre la experiencia en su blog, un ejecutivo de la compañía aérea superior en contacto con él y le preguntó: "¿Hay algo que podamos hacer para que a usted?" Esta respuesta simple cambiado las perspectivas de mi amigo acerca de la compañía aérea. Se dio cuenta de que realmente no era No mucho más que la compañía podría hacer, pero el hecho de que a alguien le importara lo suficiente para llegar a él.

un artículo presentado por Artima

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